Hodnocení spokojenosti zákazníka v oblasti služeb – Tomáš Hrnčíř

Anotace:

Cílem bakalářské práce je charakterizovat proces hodnocení spokojenosti zákazníka v oblasti služeb, analyzovat současný stav spokojenosti zákazníků ve společnosti Gran Hotel Son Net na základě poskytnuté zpětné vazby ze strany klientů a navrhnout opatření vedoucí ke zlepšování kvality poskytovaných služeb. V první kapitole je popsán management kvality, spokojenost a loajalitu zákazníka. V praktické části je nejprve podrobně představena společnost Gran Hotel Son Net. Následující kapitola se věnuje analýze současného stavu spokojenosti hostů v návaznosti na jednotlivá oddělení. Čtvrtá kapitola se soustředí na autorovu analýzu z poskytnuté zpětné vazby zákazníků. Poslední část práce navrhuje konkrétní doporučení pro zlepšení spokojenosti zákazníka, které povede ke zvýšení jeho loajality. …víceméně

Abstract:

The goal of the Bachelor thesis is to describe the process of evaluating customer satisfaction in the service sector and analyze the current state of customer satisfaction at the Gran Hotel Son Net on the basis of feedback provided by clients. The thesis also suggests ways to improve the quality of services in order to minimize negative customer complaints. The first chapter describes the management of quality, customer satisfaction and loyalty. In the practical part of the thesis the first topic prestented is the Gran Hotel Son Net. The following chapter is devoted to an analysis of the current ratings of customer satisfaction related to each department. The fourth chapter focuses on the author’s analysis from customer feedback. The last part proposes specific recommendations to improve customer satisfaction and increase their loaylty. …víceméně