Aspekty zákaznické spokojenosti v automobilovém průmyslu – Thuy Duong Nguyen

Anotace:

Tato bakalářská práce se věnuje významu a důležitosti zákaznické spokojenosti a její souvislosti se zákaznickou loajalitou. Práce se dále zaměřuje na Kano model zákaznické spokojenosti. Vysvětluje její princip a seznamuje čtenáře s metodami měření k zjištění faktorů ovlivňujících spokojenost podle Kano modelu. Kromě toho jsou čtenáři též představeny obecné a hojně používané metody měření. Druhá část práce se zaměřuje na zákaznickou spokojenost v automobilovém průmyslu s cílem zjistit, jaké faktory ovliňují úroveň spokojenosti v poprodejní fázi optikou Kano modelu a na základě výsledků studie CSI. Z výsledků studie CSI je vidět silný trend digitalizace. Společnostem je z tohoto důvodu doporučeno se v budoucnu zaměřit na zlepšení v oblasti digitalizace, která je shledána jako atraktivní atribut. …víceméně

Abstract:

This bachelor thesis deals with a meaning and importance of customer satisfaction and its relation with customer loyalty. The work also focuses on the Kano model of customer satisfaction. It explains its principle and introduces the reader with the measurement methods to determine the factors influencing the satisfaction according to Kano model. In addition, generally and widely used measurement methods will be also further presented. The second part of thesis focuses on customer satisfaction in the automotive industry. The aim is to find out which factors affect the level of satisfaction in the after-sales phase by the means of Kano model and also by the results of the CSI study. According to the result of CSI study a big trend in digitalization could be seen. Therefore, it is recommended in the future to focus on digitization improvements as they are found to be an attractive attribute. …víceméně