Digitální touchpointy a jejich role v zákaznické cestě – Bc. Johana Del Maschiová

Anotace:

Práce je zaměřena na analýzu významu a role digitálních touchpointů na zákaznické cestě při nákupu nového automobilu značky ŠKODA na trhu B2C. V první řadě práce obsahuje teoretický základ k zákaznické cestě a rozhodovacímu procesu zákazníka, konkrétně pak v oblasti automotive. Bodem na zákaznické cestě zvoleným pro výzkum je webový konfigurátor nových automobilů ŠKODA. Zkoumanou otázkou je především uživatelská použitelnost kongfigurátoru a pro seznámení s tímto nástrojem je proveden rozhovor s expertem na konfigurátor. Rozhovor je důležitým vstupem pro analýzy a také vytvoření dotazníků distribuovaných zákazníkům, kteří využili nástroj při výběru nového vozu. Je zjišťován potenciál ke zlepšení uživatelského zážitku a závěry této práce mohou pomoci značce s následným vývojem. …víceméně

Abstract:

The thesis is focused on the analysis of the importance and role of digital touchpoints on the customer journey when buying a new ŠKODA car on the B2C market. First of all, the work contains a theoretical basis for the customer journey and the customer's decision-making process, specifically in the field of automotive. The touchpoint on the customer journey chosen for the research is the web configurator of new ŠKODA cars. The researched question is mainly the user usability of the configurator and an interview with a configurator expert is conducted to get deeply acquainted with this tool. The interview is an important input for the analyzes and also the creation of questionnaires distributed to customers who used the tool when choosing a new car. The potential to improve the user experience is identified and the conclusions of this work can help with futher development. …víceméně