Komunikační strategie v telemarketingu – Bc. Patrik DONÉE

Anotace:

Práce pojednává o komunikačních strategiích, využívaných operátory aktivního telemarketingu. Na začátku je ve zkratce popsán marketing a jeho podmnožina telemarketing. Následně se práce věnuje verbální komunikaci a problematice paralingvistických jevů. Následuje kapitola o psychologii komunikace. V rámci ní jsou popsány emoční vlivy na průběh komunikace. Následně popisuje jazykové persvazivní prostředky a nejčastější přesvědčovací motivy používané v oblasti telemarketingu. V praktické části jsou uvedeny přepisy hovorů, které autor práce absolvoval s operátory. Ty jsou podrobeny analýze, týkající se jejich struktury, obsahové části a je zkoumán i samotný jazykový projev operátorů, během těchto komunikačních událostí. Poslední část analýzy se týká dotazníkového průzkumu, kde respondenti hodnotili tři vybrané aspekty těchto telefonních hovorů. Všechny výsledky a zjištění jsou posléze prezentována v závěru práce. …víceméně

Abstract:

Thesis deals with the communication strategies used by operators active telemarketing. At the beginning, in a nutshell describes the subset of marketing and telemarketing. Subsequently, the work deals with problems of verbal communication and paralinguistic phenomena. The next chapter is about the psychology of communication. Within it are described emotional effects on the course of the communication. It also describes the language persuasive means of persuasion and common motifs used in telemarketing. In the practical part are presented transcripts of conversations that the author of the work completed with operators. These are analyzed regarding their structure and content of the studied language itself a manifestation of operators of communication during these events. The last part of the analysis concerns the questionnaire survey, where respondents rated three selected aspects of these calls. All results and findings are then presented in the conclusion. …víceméně