Kvalita služeb vybraného subjektu – Martina Válková

Anotace:

Bakalářská práce se věnuje Kvalitě služeb ve zvolené jazykové škole. Hlavním cílem bakalářské práce je zhodnocení kvality nabízených služeb z pohledu zákazníků a následné vypracování potřebných změn vedoucích ke zvýšení kvality služeb. Teoretická část práce vymezuje odborná témata na jejichž základě je zpracována praktická část. V praktické části práce je představena vybraná jazyková škola a jsou vymezeny nabízené služby této jazykové školy i služby konkurenčních jazykových škol. V praktické části je provedeno dotazníkové šetření pomocí metody Servqual, na základě jehož výsledků je zjištěna mezera mezi očekáváním a vnímáním zákazníků v oblasti kvality služeb. Celou práci zakončuje návrh změn, na základě zjištěných nedostatků v kvalitě nabízených služeb. …víceméně

Abstract:

Topic of the thesis is about Service quality of selected subject- language school. The main goal of the thesis is to find out the most important lacks of service quality from the customer’s perspective and draw up a plan with needed changes to improve the service quality of offered services. The thesis is divided into two parts: theoretical and practical. The theoretical part is based on knowledge gained from the found literature. The practical part of the thesis is based on the knowledge won in the theoretical part. In the practical part of the thesis is as the first point introduced the selected language school and its services including the offered services of its competition. In the practical part is created an questionnaire based on Servqual method. Based on the questionnaire’s results is evaluated the gap between customer’s expectations and his real perceptions after trying the service. The conclusion of the whole thesis is a plan of important changes in offered service quality based on the found lacks in the service quality. …víceméně