Management jakosti ve vztahu ke zvyšování spokojenosti zákazníka

Bc. Jan Hraba

Master's thesis

Quality management in relation to enhance customer's satisfaction

Abstract:

Diplomová práce Management jakosti ve vztahu ke zvyšování spokojenosti zákazníka nabízí ve své teoretické části souhrn poznatků problematiky managementu kvality ve vztahu k zákazníkům. Popisuje, co je to management kvality, jakým způsobem se vyvíjel a jaké ukazatele jsou pro zákazníky v automobilovém průmyslu důležité. Teoretická část práce je tak ucelený dokument, ve kterém jsou shrnuty poznatky různých zdrojů, jako je odborná literatura a poznatky z odborných školení. To vše doplněné komentáři, jež vycházejí z praxe autora. Na základě poznatků z teoretické části, je v praktické části práce provedena analýza současného stavu, rozbor zákaznických reklamací a stížností na kvalitu dodávaných výrobků. Po vysledování nejčastějších kořenových příčin, budou navrženy konkrétní kroky k jejich odstranění a prevenci. Plán akcí ke zlepšení současného stavu a kroků, které by měly zlepšit spokojenost klíčových zákazníků, bude sloužit jako doporučení pro vedení firmy pro zlepšení vztahů se zákazníky.

Abstract:

The thesis Quality Management in Relation to Increasing Customer Satisfaction offers, in its theoretical part, a summary of findings on quality management issues in relation to customers. It describes what quality management is, how it developed, and what indicators are important for customers in the automotive industry. The theoretical part is also a comprehensive document summarizing findings from a variety of sources, including literature and findings from professional training. This is all accompanied by comments based on the author’s own experience. On the basis of the findings in the theoretical part, the practical part consists of an analysis of the current situation, an analysis of customer complaints and complaints regarding the quality of products supplied. From observation of the most common root causes, specific steps to remove and prevent them will be proposed. A plan of action to improve the current situation and steps which ought to improve satisfaction among key customers will serve as a recommendation to company management for improving customer relations.

Keywords

Zákazník, kvalita, audit, inženýr kvality, nápravné opatření, kořenová příčina, reklamace, hodnocení spokojenosti, neshodný díl, kontrola, vnik, únik, nástroje kvality, zlepšení, dodavatel, management kvality, vývojový diagram, odpovědnost, výroba, montážní linka, standard.

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 15. 4. 2016

Thesis defence

• Date of defence: 14. 6. 2016
• Supervisor: Ing. Marek Cozl, Ph.D.
• Reader: Ing. Ludvík Filip

University of Finance and Administration

Master programme / field:
Economics and Management / Business Management and Corporate Finance