Řízení vztahů se zákazníkem a jeho význam pro posílení konkurenceschopnosti podniku

Margit MÜHLHEIMOVÁ

Bakalářská práce

Customer relationship management and its importance for strengthening competitiveness of the company

Anotace:

Předložená práce se věnuje otázce vlivu strategie řízení vztahu se zákazníkem na konkurenceschopnost podniku. V úvodní části je popisován fenomén řízení vztahů se zákazníkem a podstata jeho zavedení do firemní praxe. V této souvislosti jsou dále popisovány souvztažné faktory jako hodnota zákazníka pro podnik, konkurenceschopnost a význam kvalitního řízení lidských zdrojů pro podnik. Ve druhé části je poté řízení vztahů se zákazníkem aplikováno na šetřený podnik. V rámci těchto procesů je nově stratifikováno zákaznické portfolio a vypracována metodika přístupu k novým segmentům zákazníků. V závěru jsou hodnoceny výsledky vlivu nově zavedené strategie šetřenému podniku a její celkový přínos podnikovým procesům a jeho konkurenceschopnosti.

Abstract:

The presented thesis analyzes the impact of customer relationship management strategy on business competitiveness. The introductory part describes the customer relationship management phenomenon and its introduction into corporate practice. In this context, it further covers correlated factors such as the importance of quality human resources management and customer value for the enterprise as well as its competitiveness. In the second part, customer relationship management is applied to a company in a case study. The processes include a newly stratified customer portfolio and a customer segment acquirement methodology. The conclusion evaluates the case study results including the impact of the newly implemented strategy on the investigated company and its overall contribution to business processes and competitiveness.

Klíčová slova

řízení vztahů se zákazníkem, stratifikace, konkurenceschopnost, zákazník, SWOT analýza

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 19. 4. 2017

Zveřejnit od: 31. 12. 2999

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Miroslav Pavlák, Ph.D.

ZÁPADOČESKÁ UNIVERZITA V PLZNI

Fakulta ekonomická

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management