Komunikácia s klientom pri schvaľovaní hypotéky

Bc. Silvia Szabová

Diplomová práce

Communication With Client When Approving Mortage

Abstract:

The aim of my thesis was to analyze communication with client within hypothec approval process, focus on client communication need and appropriate nonverbal expressions.i'd like to pay attention to necessity of verbal, nonverbal and assertive communication within bank environment. Mentioned work is divided to 5 chapters. it also contains 3 pictures, 11 diagrams and 1 appendix. The first chapter is dedicated to general social psychological view on the communication itself like interaction within communication.communication processes. the parts of communication.transmitters and receivers. message. channels. feed-back. the listening. why are we listening? process of listening. attitude to listening. inappropriate listening habits. in second chapter i focus on verbal communication. content of verbal communication and questions. in third chapter is concerned about nonverbal communication and its importance. the 4th chapter is dedicated to assertive behaviour. approaches to training programs of assertive behaviour. principles of communication during the training programs of assertive behaviour. passive, agressive and assertive behaviour. 5th chapter provides experimental hypothesis. bank employees communication behaviour enquiry.

Abstract:

Cieľom mojej diplomovej práce bola analýza komunikácie s klientom pri schvaľovaní hypotéky. Upozorniť na potrebu komunikácie s klientom, ako aj na vhodné mimojazykové prejavy. Mojou prácou som chcela poukázať na dôležitosť ako verbálnej aj neverbálnej či asertívnej komunikácie v bankovom prostredí. Práca je rozdelená do piatich kapitol. Obsahuje 3 obrázky, 11 grafov a 1 prílohu.V prvých štyroch teoretických kapitolách sa venujem komunikácií ako takej. V prvej kapitole sa venujem komunikácií v poňatí sociálnej psychológie. Súvislosť komunikácie so spoločnou činnosťou, vzájomným pôsobením a spoločenskými vzťahmi. Komunikačný proces. Definovanie komunikácie. Zložky komunikácie. Vysielače, prijímače. Správa. Kanály. Spätná väzba. Počúvanie. Prečo počúvame. Proces počúvania. Postoje k počúvaniu. Zlé návyky počúvania. V druhej kapitole sa zaoberám priamo verbálnou komunikáciou. Delenie verbálnej komunikácie, otázky V tretej kapitole sa venujem neverbálnej komunikácií , dôležitosti mimojazykových prejavov. Význam nonverbálnej komunikácie. V štvrtej kapitole rozoberám podstatu asertivity. Východiská výcvikového programu asertivity. Zásady komunikácie pri výcviku asertivity. Čo umožňuje asertivita? Pasívne, agresívne a asertívne jednanie Piata kapitola je venovaná výskumným cielom a výskumným hypotézam. Vlastný dotazník správania pracovníkov banky pri komunikácii o hypotéke.

Klíčová slova

sociálna komunikácia, verbálna a neverbálna komunikácia, asertívna komunikácia, klient banky, bankový zamestnanec, social communication, verbal and nonverbal communication, assertive communication, bank client, bank employee

Jazyk práce: slovenština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 9. 5. 2011

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 8. 6. 2011
• Vedoucí: Prof. PhDr. Ján Čech, CSc.
• Oponent: Prof. Ing. Juraj Nemec, CSc.

Vysoká škola regionálního rozvoje a Bankovní institut – AMBIS

Bankovní institut vysoká škola SK

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Finance