Analýza klíčových prvků telefonické komunikace se zákazníkem

Yevheniia Kramaruk

Bakalářská práce

Analysis of key elements of telephone communication with the customer.

Anotace:

Hlavním cílem práce je analýza procesu komunikace a uskutečnění prodeje mezi operátorem a zákazníkem, analýza fází telefonického hovoru. Dále zjištění, s jakými problémy se operátoři setkávají během komunikace s klienty po telefonu, a na zakladě toho návrh optimalizace procesu uskutečnění telemarketingu. Dotazníkovou metodou bylo zkoumáno, s jakými problémy se operátoři v telemarketingu nejčastěji setkávají. Z těchto zjištění vyplynula řešení každého popsaného problému. Navržené závěry povedou k uspěšnému prodeji po telefonu.

Abstract:

The main goal of the work is the analysis of the process of communication and the realization of the sale between the operator and the customer, the analysis of the phase of the telephone call. Furthermore, finding out what problems operators encounter during communication with clients over the phone, and based on this, propose optimization of the telemarketing process. On the basis of questioning, it was investigated what problems in telemarketing operators most often encounter. From these findings, solutions were proposed for each problem that would lead to successful telephone sales.

Klíčová slova

Call centrum, Telemarketing, Prodej, Operátor, Telefonická komunikace, Struktura hovoru

Keywords

Call center, Telemarketing, Sales, Operator, Telephone communication, Call structure

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 7. 12. 2022

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 7. 2. 2023
• Vedoucí: Ing. Martina Beránek, Ph.D.
• Oponent: Jana Přikrylová, Ph.D.

ŠKODA AUTO a.s.

ŠKODA AUTO VYSOKÁ ŠKOLA o.p.s.

Bakalářský studijní program / specializace:
Ekonomika a management / Management obchodu