Analýza požadavků na helpdeskový systém ve společnosti zabývající se vývojem informačních systémů a outsourcingem mezd a personalistiky

Bc. David PEROUTKA

Master's thesis

Analysis of helpdesk system requirements in company dealing with development of information systems and outsourcing of payroll and human resources

Abstract:

Téma této diplomové práce je zaměřeno na analýzu požadavků společnosti na výběr systému na podporu komunikace se zákazníky - helpdesk. Začátek práce je věnovaný teoretickým základům týkajících se helpdeskových systémů jako je například životní cyklus trouble ticketu nebo systém znalostní báze. Dále je popsáno využití helpdeskového systému z pohledu způsobu použití a následně z pohledu rolí, které se vyskytují při využívání tohoto systému. Na konec teoretické části jsou popsány ECS systémy, kterých je helpdeskový systém součástí. V praktické části je popsána společnost, pro kterou je tato práce zpracovávána a její funkční požadavky na vybíraný systém a systémy s ním bezprostředně související. Dále jsou vybrána 4 dostupná řešení, u kterých jsou uvedeny jejich klady a zápory a nakonec jsou na základě sedmi kritérií zhodnocena. Nejlepší řešení je doporučeno společnosti pro výběr. V záběru práce je nastíněn průběh implementace řešení, které si společnost vybrala.

Abstract:

The topic of this diploma thesis is focused on the analysis of the company's requirements for the selection of a system to support communication with customers - helpdesk. The beginning of the work is devoted to theoretical basics of helpdesk systems such as trouble ticket life cycle or knowledge base system. Furthermore, the use of the helpdesk system is described from the point of view of usage and then from the point of view of the roles that occur when using this system. At the end of the theoretical part are described ECS systems, which the helpdesk system is part of. The practical part describes the company for which this work is processed and its functional requirements for the selected system and systems directly related to it. In addition, 4 available solutions are selected, which include their pros and cons and then are evaluated based on seven criteria. The best solution is recommended to the company for selection. In the end of the work, the course of implementation of the solution chosen by the company is outlined.

Keywords

Helpdeskový systém, trouble ticket, požadavky, znalostní báze, implementace

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 13. 4. 2019

Thesis defence

• Supervisor: Ing. Petr Hanzal, Ph.D.

UNIVERSITY OF SOUTH BOHEMIA IN ČESKÉ BUDĚJOVICE

Faculty of Economics

Master programme / field:
System Engineering and Informatics / Economic Informatics