Řízení vztahu se zákazníky

Petra Otčenášková

Diplomová práce

Customer Relationship Management

Anotace:

Diplomová práce se zabývá řízením vztahů se zákazníky. Cílem práce je popsat a zhodnotit oblast CRM v konkrétní společnosti, identifikovat její silné a slabé stránky a navrhnout opatření ke zlepšení v této oblasti. Diplomová práce je rozdělena na dvě části, na část teoretickou a praktickou. V teoretické části jsou vysvětleny teoretické poznatky z oblasti řízení vztahů se zákazníky. V praktické části je popsán a analyzován přístup společnosti T-Mobile k CRM. Teoretický podklad vychází z dostupné odborné literatury a dalších informačních zdrojů. Praktická část je zpracována na základě hloubkových rozhovorů se zaměstnancem společnosti, jejími zákazníky a interních materiálů podniku.

Abstract:

The Master's Thesis deals with Customer Relationship Management. The aim is to describe and analyze the CRM in a particular company and make suggestions for improvement. The Master's Thesis is divided into two parts, theoretical and practical. The theoretical part explains the theoretical knowledge of CRM. In the practical part is described and analyzed the mode of operation of the company T-Mobile with a focus on CRM. Theoretical basis is based on the available literature and other information sources. The practical part is based on interview with the company employee, customers and internal documents of the company.

Klíčová slova

marketing, strategie, řízení vztahů, vztahy se zákazníky, CRM

Keywords

Strategy, Relationship Management, Customer Relations, Marketing, CRM

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 26. 3. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 5. 2. 2016
• Vedoucí: Alena Filipová
• Oponent: Jiří Zeman

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management