Efektivní komunikace s různými typy zákazníků

Ing. Sandra Márová

Bachelor's thesis

Efficient communication with different types of customers

Abstract:

Bakalářská práce se zabývá efektivní komunikací s různými typy zákazníků a je rozdělena na část teoreticko-metodologickou a aplikační. Teoreticko-metodologická část se věnuje pojmu komunikace, typologickému členění zákazníků, doporučené komunikaci s jednotlivými osobnostními typy, procesu a fázím prodejního rozhovoru a jak správně a dobře argumentovat a motivovat zákazníka ke koupi. V aplikační části je následně proveden experiment za pomoci společnosti AUTOSPOL d.v. V první fázi je na základě pozorování kladen důraz na běžnou komunikaci prodejců se svými zákazníky. V druhé fázi pozorování byli již prodejci seznámeni s typy zákazníků a způsoby komunikace s nimi. Následně je provedeno srovnání, zda při zvolení doporučené komunikace na základě typologického členění probíhal prodejní rozhovor efektivněji a prodej byl úspěšnější.

Abstract:

My bachelor work deals with efficient communication with different types of customers and is divided into a theoretical and an application part. The first part attends to the term communication, to the typological division of customers, to the recommended communication with different types of personalities, to the process and phases of the sales dialogue and how to correctly and well reason and motivate the customer to the purchase. In the application part there is executed an experiment with help of AUTOSPOL d.v. company.In the first phase there is laid emphasis on the standard communication between salesman and their customers on the base of observation. In the second phase of the observation the salesman were posted up in different types of customers and ways of communication with them. Then there is executed the comparison between these two situations and if the sales dialogue was more efficient and the sales was more successful on this base of the recommended communication.

Keywords

komunikace, zákazník, prodejce, typologie, argumentace, efektivní, comunication, customer, saler, typology, argumentation, effective

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 15. 4. 2010

Thesis defence

• Date of defence: 21. 6. 2010
• Supervisor: Ing. Tereza Dvořáková
• Reader: PhDr. Miloslav Kafka, CSc.

University of Finance and Administration

Bachelor programme / field:
Economics and Management / Marketing Communication