Srovnání služeb na trhu s rychlým občerstvením

Hong Hanh Duong

Bakalářská práce

Comparison of Services on the Fast Food Market

Anotace:

Téma bakalářské práce je zaměřeno na srovnání služeb na trhu s rychlým občerstvením, neboť tento trh je neustále obohacován novými fast foodovými řetězci, které se posléze stávají konkurenty již zaběhlých podniků. S nově vznikající konkurencí by měla být úroveň poskytovaných služeb udržována v přijatelném standardu, v lepším případě by měla být pravidelně aktualizována na vyšší úroveň dle potřeb zákazníků. Hlavním cílem je analyzovat hladinu služeb dle definovaných kritérií a následně je srovnat nejen mezi jednotlivými pobočkami jednoho fast foodu, ale i mezi dvěma zkoumanými společnostmi. Výzkum byl prováděn kvalitativní metodou mystery shopping spolu s dalšími třemi formami fiktivních aktivit na ostravských pobočkách McDonald’s a KFC. Z výsledků vyplývá, že ve všech zvolených kategoriích McDonald’s poskytuje zákazníkům lepší služby než KFC, nebyly zde identifikovány příliš velké rozdíly mezi individuálními provozovnami. Závěrem lze prohlásit, že cíl práce byl splněn, poněvadž se zjistila momentální úroveň služeb ve fast foodových restauracích a z výzkumu vzešla nejlepší a nejhorší pobočka poskytující služby v odvětví rychlého občerstvení. Na základě nabytých výsledků byly stanoveny návrhy a doporučení, které by pomohly řetězcům udržet, či dokonce zlepšit úroveň poskytovaných služeb.

Abstract:

The topic of the bachelor thesis is focused on the comparison of services on the fast food market, as the market is constantly enriched by new fast food chains, which later become competitors of already established companies. With the emerging competition, the level of provided services should be maintained to an acceptable standard, in the best case it should be regularly updated to a higher level based on customers‘ needs. The main goal is to analyze the level of services according to defined criteria and then compare them not only between the individual branches of one fast food, but also between two surveyed companies. The research was carried out using a qualitative method called mystery shopping with its three other forms of fictitious activities at the branches of McDonald’s and KFC in Ostrava. The results show that McDonald’s provides better customer service than KFC in all selected categories, there were not too many differences between individual branches. In conclusion, it can be stated that the aim of the thesis was fulfilled because the current level of services in fast food restaurants was determined and the research resulted in the best and worst branch providing services in the fast food sector. Based on the obtained results, suggestions and recommendations were made to help the chains to maintain, or even improve the level of provided services.

Klíčová slova

srovnání služeb, fast food, mystery shopping, mystery mailing, mystery calling, mystery návštěva internetových stránek, kvalita služeb, restaurace s rychlým občerstvením

Keywords

comparison of services, fast food, mystery shopping, mystery mailing, mystery calling, mystery website visit, services quality, fast food restaurant

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 7. 5. 2021

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 3. 6. 2021
• Vedoucí: Petr Lůžek
• Oponent: František Seifried

VŠB – Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketing a obchod