Mystery shopping: hodnocení bankovních služeb z pohledu zákazníka

Tereza Horčičková

Bakalářská práce

Mystery shopping: evaluation of banking services from the customer's point of view

Anotace:

Tato bakalářská práce se zabývá hodnocením bankovních služeb z pohledu zákazníka. Cílem bakalářské práce je na základě průzkumu v jednotlivých pobočkách bank představit vybrané výsledky a následně navrhnout konkrétní doporučení pro bankovní trh v oblasti zákaznické zkušenosti. Teoretická část je zaměřena především na marketingový výzkum a také popisuje několik typů úvěrových produktů, které jsou bankami nabízeny nejčastěji. Metodická část obsahuje detailnější popis scénáře a dotazníku, prostřednictvím kterých proběhl fyzický průzkum v terénu. Veškerá data byla shromážděna na základě techniky Mystery shopping, což je v dnešní době jedna z oblíbených metod marketingového výzkumu. Metodika byla vytvořena ve spolupráci s firmou Zkontrolujeme.cz, která má v oblasti Mystery shoppingu dlouholeté zkušenosti. Praktická část prezentuje vybrané výsledky výzkumu a uvádí tipy na zlepšení zákaznické zkušenosti s bankami a podporu dobrých vztahů s klienty.

Abstract:

This bachelor thesis deals with the evaluation of bank services from the customer's point of view. The aim of the bachelor thesis is to present selected results based on the research in particular bank branches and then to suggest specific recommendations for bank market in the area of customer experience. The theoretical part is primarily focused on the marketing research and also describes several types of credit products, which are most often offered by banks. The methodical part contains more detailed description of the scenario and questionnaire through which the physical field research was realized. All data were collected using the Mystery shopping technique, which is currently one of the most commonly used marketing research methods. The methodology was created in cooperation with the company Zkontrolujeme.cz, that has many years of experience in the field of Mystery shopping. The practical part presents selected results of the research and provides tips for improving the customer experience with banks and for supporting good relationships with clients.

Klíčová slova

Mystery shopping, marketingový výzkum, úvěrové produkty bank, hodnocení bankovních služeb, zákaznická zkušenost, doporučení pro bankovní trh

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 8. 4. 2021

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Mgr. Renáta PAVLÍČKOVÁ, MBA
• Archiv závěrečné práce je dostatečně naplněn.

Moravská vysoká škola Olomouc

Moravská vysoká škola Olomouc

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management