Management kvality ve firmě AHOLD Czech Republic, a.s. se zaměřením na řízení vztahů se zákazníky

Alžběta BUTOROVÁ

Bakalářská práce

Quality Management in the Company AHOLD Czech Republic, a.s. Focussed on Customer Relationship Management

Anotace:

Tato bakalářská práce se zabývá managementem kvality ve společnosti AHOLD Czech Republic, a.s. se zaměřením na řízení vztahů se zákazníky. Bakalářská práce je rozdělena do dvou částí. Teoretická část se zaměřuje na literární zdroje, které se věnují základním pojmům managementu kvality, koncepcím systému řízení kvality a principům managementu kvality. V praktické části je představena společnost AHOLD Czech Republic, a.s. (dále jen Ahold), také je zde popsán management kvality uplatňovaný právě touto společností. Cílem bakalářské práce je sestavit a vyhodnotit vyplněné dotazníky, díky kterým bude analyzován současný stav spokojenosti zákazníků. Na základě analýzy jsou zde uvedena doporučení, která by mohla vést ke zlepšení spokojenosti zákazníků.

Abstract:

This bachelor thesis deals with quality management in Ahold Czech Republic, a.s. focused on customer relationship management. The thesis is divided into two parts. The theoretical section concentrates on literary sources focused on basic terms of quality management, concepts and principles of quality management. The practical part introduces AHOLD Czech Republic, a.s. (thereinafter Ahold). There is also described the application of quality management in Ahold. The aim of my thesis is to compile and evaluate filled questionnaires that will assists to analyze the current state of customer satisfaction. Based on this analysis there will be listed recommendations that could improve customer satisfaction in Ahold.

Klíčová slova

kvalita, management kvality, spokojenost, zákazník, supermarket, společenská odpovědnost firem

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 17. 5. 2013

Zveřejnit od: 17. 5. 2013

Obhajoba závěrečné práce

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management a ekonomika specializace Management a ekonomika podniku