Komunikace uplatňované v procesu řízení vztahů se zákazníky

Bc. Petra Syrová

Bakalářská práce

The communication utilised in the process of customer relationship management

Anotace:

Současná situace trhu a neustálý technologický pokrok mají za důsledek neustálý boj o zákazníka. Spolu s kvalitním poskytováním služeb je identifikace faktorů působících na vztah zákazníka k firmě pro společnosti nutností a jejich vyhodnocení vytváří firmě konkurenční výhodu. Nové technologie umožňují větší informovanost a lepší komunikaci firmy se zákazníkem. Internet a sociální sítě jsou v dnešní době hlavním pilířem komunikace a zviditelnění se a firmy by tento fakt neměly podceňovat. Bakalářská práce se zabývá významem řízení vztahů se zákazníkem a zaměřuje se také na jednotlivé možnosti komunikace. Výzkumná část je zaměřena na zjištění toho, jaký význam a přínos pro firmu mělo zavedení systému řízení komunikace se zákazníkem a zda tedy kvalitně propracovaný model komunikace v procesu řízení vztahů se zákazníkem zvyšuje konkurenceschopnost, posiluje image a upevňuje loajalitu zákazníka k firmě.

Abstract:

The current market situation and continual technological advance shave resulted in a constant battle fort hecustomer. Along with providing quality servicesis to identify the factors affecting the customer's relationship to the company and the need for companies to evaluate their enterprise create scompetitive advantage. New technologies allow for great awareness and better communication with the customer firms. Internet and social networks are now a days the main pillar of communication and visibility of the company and this fact should not be underestimated. Bachelor thesis discusses the importance of customer relationship management and also focuses on various communication options. There search part is focused on the findings of the importance and contribution to the company management system, the introduction of communication with the customer and there forewhether a well-developed model of communication in the process of customer relationship management increases competitiveness, strengthens the image and strengthens customer loyalty to the company.

Klíčová slova

Komunikace, komunikační strategie, konkurenční výhoda, marketingová komunikace, nové metody, potřeby, přání, očekávání, řízení vztahů se zákazníkem, sociální sítě, zákazník.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 30. 9. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 5. 11. 2015
• Vedoucí: Ing. Miloslav Šašek
• Oponent: doc. Dr. Zdeněk Cecava, CSc.

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace