Standardy kvality jako brzda zvyšování kvality poskytovaných služeb

Jana Čápová

Bakalářská práce

Quality Standards as a Disincentive on Improving the Quality of Services pPovided

Anotace:

Hlavním tématem práce jsou Standardy kvality sociálních služeb a co jejich existence představuje pro organizace poskytujících sociální služby.Hlavním cílem je zjistit fungování Standardů kvality sociálních služeb v životě organizací jednak v kontextu systémů řízení kvality a jednak v kontextu otázek pravidel a hranic obecně.Práce je rozdělena na dvě části, teoretickou a empirickou. Teoretická část se věnuje popisu základních pojmů. Nejprve je definován obecný pojem kvalita, na to navazuje popis jednotlivých systémů řízení kvality, které jsou uplatňovány v podnikatelské sféře, a jak jsou tyto systémy zaváděny do praxe. Dále se již věnuje pozornost pojmům v oblasti sociálních služeb, je tedy definována kvalita v sociálních službách, popsány Standardy kvality sociálních služeb a závěrečná kapitola osvětluje problematiku kontrolingu, tedy auditů a v oblasti sociálních služeb inspekcí kvality.V empirické části je nejprve vysvětlena kvalitativní výzkumná strategie a zdůvodněna její volba. Výzkumným šetřením jsou zjišťovány postoje vedoucích pracovníků organizací k fungování Standardů kvality a jejich naplňování. Zkoumán je také širší kontext této problematiky, tedy otázky řízení kvality, případného využití existujících systémů řízení kvality, dále postoje k otázkám dodržování pravidel a hranic obecně a konečně je pozornost věnovaná zkušenostem s provedenými inspekcemi kvality sociálních služeb.

Abstract:

The main topic of the thesis are Quality standards of social works and how do they influence activities of organizations providing social services.The main objective is to examine, how do quality standards in social services work in everyday practice of the abovementioned organizations, with regard to systems of quality management as well as viewing the general questions of rules and limits.The thesis is divided into two parts, theoretical and empirical. The theoretical part describes basic concepts. Firstly it defines general concept of quality, then there is provided the description of individual systems of quality management established in business sector and processes implementing them into practice. Furthermore, I discuss concepts in the field of social services, definition of quality in social services, description of quality standards in social services. The final chapter highlights the field of monitoring, i.e. auditing of social services provided by Quality Inspections.The empirical part firstly explains the qualitative research strategy and provides reasons justifying its application. The survey was applied to discover attitudes of managers in organizations towards application of quality standards and their implementation. This part deals also with this field in the broader sense, i.e. quality management, possibilities of application of established quality management systems, attitudes towards fulfilment of rules and limits in general and attention is paid also to experiences with already realized inspections of quality in social services.Key words: Quality, Quality Standards of Social Services, Quality Management, Limits, Quality Inspections of Social Services

Klíčová slova

kvalita, standardy kvality sociálních služeb, řízení kvality, hranice, inspekce kvality sociálních služeb, sociální služby

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 15. 12. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 19. 1. 2016
• Vedoucí: Mgr. Jan Hloušek, Ph.D.
• Oponent: Mgr. Miroslav Kappl, Ph.D.

Univerzita Hradec Králové

Ústav sociální práce

Bakalářský studijní program / obor:
Sociální politika a sociální práce / Sociální práce