Performance management systems in shared service centers

Ani Martirosyan

Master's thesis

Abstract:

Abstrakt Motivace: Tato práce zkoumá roli systémů měření ve sdílených centrech služeb, konkrétně v oblasti nákupního procesu, zahrnujícího oddělení pro řízení závazků vůči dodavatelům a oddělení nákupu. Tato oddělení byla vybráno kvůli jejich důležitosti pro Computer Science Corporation s.r.o., což je mateřská organizace Centra sdílených služeb v Praze. Uvedená oddělení byla dale vybrána z důvodu velké komplexity procesů a dále vysokého množství jednotlivých kroků v daných procesech. Jakékoli zpoždění uprostřed procesu ohrožuje jeho dokončení. Následné komplikace znamenají, že Centrum nemusí dodat požadovanou službu. Metoda: Rešerše literatury o tématu systémů měření výkonnosti a na ni navazující průzkum příslušných oddělení centra sdílených služeb, zejména procesů odehrávajících se v oddělení řízení závazků vůči dodavatelům a oddělení nákupu a proměnných, které jsou v souvislosti s průběhem těchto procesů měřeny. Výstupy: Zlepšení jak v oblasti procesů, které se v odděleních odehrávají, tak ve způsobu jejich měření, což obé vede vedle dalších přínosů zejména ke zvýšení produktivity a růstu spokojenosti zákazníka. Závěr: Práce nabízí ojedinělý vhled do problematiky systémů měření výkonnosti v centrech sdílených služeb; žádný z doposud prováděných průzkumů nebyl zaměřen na procesy řízení závazků vůči dodavatelům a oddělení nákupu. Jsou diskutovány jak kvantitativní, tak i kvalitativní ukazatele, a na základě této diskuze jsou navrhována realizovatelná zlepšení.

Abstract:

Abstract Background: This research investigates the role of measurement systems in shared service center, more specifically in the source to settlement stream, which consists of Accounts Payables and Procurement departments. The departments have been chosen because of their importance for the global Computer Science Corporation s.r.o., which is the parent company of Shared Service Center in Prague. The mentioned departments have been chosen for the research because of the process complexity and a big quantity of steps leading to the final result. Any delay of the intermediate steps refrains the whole process completion. Consecutive issues with the completion may bring Corporate Shared Service to the risk of service non-delivery. Methods: Exploring the measurements systems through detailed literature overview, an overview of the departments of Corporate Shared Service, the processes happening in the Accounts Payables and Procurement departments and performance variables measured. Results: Improvements in both, processes taking place and variables being measured, leading to productivity improvement, increase in customer satisfaction and a number of other advantages. Conclusions: Research offer unique insights into the performance measurement systems in a shared service center. There has been no such a targeted research done before for the Accounts Payable and Procurement departments in a shared service center Both quantitative and qualitative variables influencing performance are discussed and suggestions of improvements are made in a feasible manner.

Keywords

Systémy řízení výkonnosti, Měření výkonnosti, Centra sdílených služeb

Keywords

Performance management system, Performance measurement, Shared service centres

Language used: English

Date on which the thesis was submitted / produced: 25. 5. 2016

Thesis defence

• Date of defence: 30. 5. 2017
• Supervisor: Ondřej Matyáš
• Reader: Kateřina Knorová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Mezinárodní ekonomické vztahy / International Business - Central European Business Realities