Analýza customer experience v bankovních aplikacích na českém trhu

Jiří Kopřiva

Bakalářská práce

Customer experience analysis of banking applications on the Czech market

Anotace:

V této bakalářské práci se nejdříve věnuji zákaznické spokojenosti, proč by měla být pro firmy, nejen banky, důležitá, a jakými způsoby se dá měřit. Dále přecházím na specifika bankovního trhu, základní charakteristiky tohoto trhu, z pohledu banky i zákazníka, a jeho současné trendy. Pokračuji definováním základních informací o aplikacích a dále bankovních aplikací, poté následuje výčet aplikací na českém trhu a jejich funkcí.V praktické části se potom věnuji nejdříve stanovení konkrétních kritérií a metodologie, dle které hodlám bankovní aplikace měřit a srovnávat, po čemž následují hlavní kapitoly praktické části čili samotná analýza customer experience těchto aplikací.

Abstract:

The beginning of this Bachelor’s thesis is about customer satisfaction, reasons why it is important for all companies, not just for banks and how it is possible to measure it. Then I proceed to banking market, its main characteristics from the perspective of the customer and the bank and then I describe the main trends in the banking industry. After that I continue with defining basic information about mobile applications and after that information about banking applications and their main features.The practical part of the Bachelor’s thesis starts with specification of the criteria that I want to analyze the applications with. After that, I define methodology for each criteria and then I proceed to the analysis itself.

Klíčová slova

zákaznická spokojenost, bankovní aplikace, customer experience

Keywords

banking applications, customer experience, customer satisfaction

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 8. 1. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 6. 6. 2018
• Vedoucí: Michal Andera
• Oponent: Dzmitry Melnik

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management