Mystery shopping

Ing. Nikola Jirsová

Bakalářská práce

Anotace:

Tato bakalářská práce otevírá brány k hlubšímu náhledu na marketingovou metodu kontroly kvality služeb, jíž je mystery shopping. Tato poměrně nová metoda (první náznaky mystery shoppingu 1940) je v posledních letech velmi rozšířenou a čím dál častěji využívanou. V metodologicko-teoretické části je podrobně rozebrán mystery shopping z hlediska marketingového. Jsou v ní vypsány metody marketingového výzkumu, protože i mystery shopping do nich částečně spadá. V této časti je dále popsán jeho vývoj, postup při konkrétních projektech a samotné využití. Dále tato část obsahuje informace načerpané z webových stránek a konzultací s některými zaměstnanci z oboru. Aplikační část odráží teorii uvedenou do praxe reálným projektem, který jsem zrealizovala.

Abstract:

This thesis opens the gateway to a deeper insight on the marketing method of quality control services, which is mystery shopping. This relatively new method (the first hints of mystery shopping 1940) is in recent years widespread and increasingly used. The methodological-theoretical section is detailed mystery shopping in terms of marketing. Are listed in her methods of marketing research, as well as mystery shopping to some of them fall. This section also describes the development process for specific projects and the actual use. This part contains information drawn from websites, and consultation with some staff from the field. Application of theory that reflects the practice of real project that I realized.

Klíčová slova

Hodnotící arch, kontrola kvality služeb, metody sběru dat, mystery shopping, tajný zákazník.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 14. 4. 2010

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 14. 6. 2010
• Vedoucí: Mgr. Michal Tomčík, PhD.
• Oponent: PhDr. Jaroslav Jančík

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace