Provoz zákaznického centra letecké společnosti Lufthansa

Ing. Alan Kuloglija

Diplomová práce

Customers service of air company Lufthansa

Anotace:

Tato práce se zabývá komunikací s volajícími zákazníky a hodnocením kvality hovorů, především pak tato práce řeší oblast poskytování co nejlepších služeb v rámci zákaznického call centra. Nejdříve se zaměřuje na správnou a efektivní komunikaci a je zde popsáno jak nejlépe poskytnout dokonalou službu zákazníkovi po telefonu. Podstatná část práce je pak věnována poskytování služeb call centra zákazníkovi v praxi. To je konkrétně sledováno, popsáno, analyzováno a zhodnoceno ve společnosti Lufthansa v jejím středisku GlobalTeleSales Brno.

Abstract:

This diploma deals with communication of calling customers and in particular with area of providing customer service in call centre. First of all, diploma concentrates on correct and effective communication and it is described how to provide professional and excellent service for customers over the phone. Substantial part of diploma is dedicated to offering customer service in practice. This is in concrete observed, described, analyzed and assessed in Global Tele Sales, centre of Lufthansa company.

Klíčová slova

Zákaznícké centrum, Lufthansa, kvalita hovorů, zákazník

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 28. 3. 2006

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 29. 5. 2008
• Vedoucí: Ing. Petr Palenský

Akademie Sting

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management