Měření a řízení zákaznické zkušenosti s cestovními kancelářemi

Romana MAXOVÁ

Diplomová práce

Measurement and management of the customer experience with travel agencies

Anotace:

Tato práce je zaměřena na analýzu spokojenosti v oblasti cestovního ruchu a jejího vlivu na výkonnost podniku. Cílem práce je porovnat výsledky hodnocení zákazníků a odborné poroty. V první části je popsán cestovní ruchu jako průmyslové odvětví a možnosti měření zákaznické zkušenosti. Následně je proveden průzkum trhu cestovního ruchu. Vyhodnocení spokojenosti zákazníků je spočítáno především pomocí ukazatele Net Promoter Score na základě dat získaných prostřednictvím dotazníkového šetření. Jsou vyhodnoceny příčiny nespokojenosti zákazníků cestovních kanceláří a jejich dopad na finanční ukazatele podniku. Důraz na zkvalitnění služeb byl kladen především na skupinu pasivních zákazníků, kteří by mohli pozitivně ovlivnit další výsledky. Výsledky průzkumu jsou následně porovnány s vyhodnocením nejlepších cestovních kanceláří podle Velké ceny cestovního ruchu a TTG Awards.

Abstract:

This thesis is focused on saticsfestion analysis in the area of tourism and its influence on business performance. The aim is to compare the results of the customer reviews and reviews of the professional jury. The first part describes tourism as branch of industry and the possibility of measuring the customer experience. Than there is surveyed the tourism market. Evaluation of customer satisfaction is calculated mainly with using the Net Promoter Score indicators based on data collected through a questionnaire survey. There are analyzed the causes of customer dissatisfaction travel agencies and its impact on financial indicators of the company. The emphasis on improving services was placed on the passive group of customers who could positively affect next results. The results of market research were compared with the evaluation of the best travel agencies by the Grand Prize of Tourism and TTG Awards.

Klíčová slova

Cestovní ruch, Cestovní kancelář, Zákaznická zkušenost, Spokojenost zákazníka, Net Promoter Score.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 11. 11. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Olga Faltejsková

UNIVERZITA JANA EVANGELISTY PURKYNĚ V ÚSTÍ NAD LABEM

Fakulta sociálně ekonomická

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Finanční management