Integrace cloudového service desk řešení s IP telefonními službami

Vendula Filipcová

Master's thesis

Integration of Cloud Service Desk Solution with IP Telephony Services

Abstract:

Diplomová práce je primárně zaměřena na problematiku dnešních kontaktních center a možnosti jejich modernizace. Technická podpora může být jedním ze základních prvků ve firemním prostředí, a proto musí být postavena na logické distribuci příchozích instancí. S postupem času se do popředí dostávají moderní komunikační kanály, které je potřeba sjednotit pod jedinou platformu a zajistit interakci na všech těchto kanálech. Cílem bylo nalézt nejvhodnější řešení a implementovat jej do stávající infrastruktury, která splňovala pouze základní funkce kontaktního centra. V práci je kladen důraz nejen na nové technologie, ale také na efektivní využití znalostí SD agentů a jejich komfortu při práci. Díky novému řešení bude zajištěna kvalitní zákaznická podpora a rozšiřitelnost infrastruktury pro budoucí změny.

Abstract:

The main topic of this diploma thesis is focused on problems of nowadays call center and possibilities of their modernization. The technical support can be one of the main elements in the company environment and that is the reason why it must be built on a logical distribution of incoming instances. In course of time, modern communication channels come to the fore. These channels need to be unified with one platform and integrated to the one system. The goal was to find the best solution and implement it to the existing infrastructure, which have had only some basic features of call center. Diploma thesis is for one thing focusing on new technologies and for another to effectively use the knowledge of SD agents ensuring their comfort at work. The new solution will enable high-quality customer support and infrastructure extensibility for the future changes.

Keywords

Zákaznické centrum, technická podpora, IT Service Desk, Service Desk agenti, IP telefonie, modernizace, komunikační platforma, komunikační kanál, sjednocená komunikace, efektivita řešení zákaznických problémů

Keywords

Call Center, technical support, IT Service Desk, Service Desk agents, IP telephony, modernization, communication platform, communication channel, unified communications, customer problem solving efficiency

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 30. 4. 2019

Thesis defence

• Date of defence: 28. 5. 2019
• Supervisor: Filip Řezáč
• Reader: Jakub Šafařík

VŠB - Technical University of Ostrava

Fakulta elektrotechniky a informatiky

Master programme / field:
Informační a komunikační technologie / Telekomunikační technika