Zhodnocení procesů a spokojenosti zákazníků v podniku poskytujícím služby facility managementu

Aleš Horčička

Diplomová práce

Evaluation of Processes and Customer Satisfaction in the Company that Provides Facility Management Services

Anotace:

Tato diplomová práce přináší ucelený vhled do problematiky facility managementu, jako účinného nástroje pro zefektivňování výkonu základní činnosti podniku. V první části diplomové práce je shrnuta problematika facility managementu v souvislosti s vyčleňováním podpůrných podnikových činností pro outsourcing. Samostatná kapitola je věnována metodě měření spokojenosti zákazníků pomocí dotazníkového šetření. V praktické části jsou teoretická východiska aplikována na konkrétní podnik, který poskytuje služby facility managementu. Je zde představena podnikatelská činnost podniku, zákazníci a vnitřní procesy. Analytická část se zabývá podnikovými procesy nabídky služeb, nakupování, hodnocení a výběru dodavatelů a měřením spokojenosti zákazníků, které je provedeno dotazníkovým šetřením a vyhodnoceno metodou okno zákazníka. Z výsledků analýz jsou v závěru praktické části shrnuty návrhy a doporučení na zlepšení pro lepší fungování podniku.

Abstract:

This thesis brings a comprehensive overview of the issue of facility management as an effective tool for streamlining the performance of the core business. The first part of the thesis summarizes the issue of facility management in connection with the earmarking of supporting processes for outsourcing. Next part of the theoretical section deals with the method of measuring customer satisfaction through a questionnaire survey. In the practical part, the theoretical background is applied to a particular enterprise that provides facility management services. The business activities, customers and internal processes of the enterprise are introduced in this part. The analytical part deals with the business processes of obtaining the orders, purchasing, evaluating and selecting suppliers and the measurment of the customer satisfaction. The measurment of the customer satisfaction is implemented by the questionnaire survey and evaluated by the method of customer window quadrant. Results of the analyzes are summarized at the end of the practical part as proposals and recommendations for improvement for a better business activity of the company.

Klíčová slova

facility management, outsourcing, podpůrné procesy, analýza procesů, dotazníkové šetření, okno zákazníka

Keywords

facility management, outsourcing, supporting processes, process analysis, questionnaire survey, Customer Satisfaction Quadrant

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 13. 7. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 4. 9. 2018
• Vedoucí: Hana Štverková
• Oponent: Michal Pohludka, Michaela Ferfecká

VŠB - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika podniku