Návrh a realizace expertního systému pro podporu a zefektivnění řešení helpdeskových požadavků

Martin Zeman

Diplomová práce

Design and implementation of an expert system to support and streamline the solution of helpdesk requests

Anotace:

Tato diplomová práce se zabývá využitím expertních systému v helpdeskové diagnostice. Cílem bylo navrhnout a realizovat expertní systém pro podporu a zefektivnění řešení helpdeskových požadavků. K řešení byla aplikována metodika ESDLC zahrnující 7 fází – vymezení problému, výběr expertního systému, získávání znalostí, reprezentace znalostí, implementace znalostí, verifikace a validace, hodnocení. Nástrojem pro vývoj byl použit prázdný expertní systém eXpertise2Go. Vytvořený prototyp systému byl implementován do webového a android mobilního prostředí. Použitím prototypu systému se podařilo dosáhnout 90 % úspěšnosti řešení helpdeskových požadavků. Hlavním přínosem je ověření, že poskytovatelé ICT mohou zavedením expertních systému minimalizovat dopady chybného managmentu lidských zdrojů a nedostatečného přizpůsobení rychlému rozvoji ICT, ale také zefektivnit provoz vlastního oddělení podpory.

Abstract:

This thesis deals with the use of expert systems in helpdesk diagnostics. The goal was to design and implement an expert system to support and streamline the solution of helpdesk requests. The ESDLC methodology including 7 phases was applied to the solution – problem definition, expert system selection, knowledge acquisition, knowledge representation, knowledge implementation, verification and validation, evaluation. The empty expert system eXpertise2Go was used as the development tool. The created system prototype was implemented in the web and android mobile environment. By using the system prototype, it was possible to achieve a 90% success rate in solving help desk requests. The main benefit is the verification that ICT providers can minimize the effects of faulty human resource management and insufficient adaptation to the rapid development of ICT by introducing expert systems, but also make the operation of their own support department more efficient.

Klíčová slova

Expertní systémy, HelpDesk, eXpertise2Go, ESDLC

Keywords

HelpDesk, Experts Systems, eXpertise2Go, ESDLC

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 3. 1. 2023

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 2. 2. 2023
• Vedoucí: Vladislav Bína
• Oponent: Vladimír Přibyl

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program:
Management