Metoda hodnocení ServiceDesku dle ITILu a dalších metodik

Olga Vrchotová

Master's thesis

The Method of Service Desk assessment according to ITIL and other methodologies

Abstract:

Hlavním cílem této práce je vytvořit metodiku pro rychlé zhodnocení funkce Service Desk. Diplomová práce je rozdělena do tří logických celků. V úvodní části je nejprve popsán teoretický základ metodik využívaných pro fungování IT služeb obecně a následně pak je v práci popsán proces dodávek IT služeb ve společnosti Pražská energetika a.s. Dále je na základě úvodní analýzy vytvořena metodika pro hodnocení Service Desku v jednotlivých aspektech jeho fungování, a to včetně souvisejícího životního cyklu poskytování IT služeb. V závěrečné části je navržená metodika aplikována v několika vybraných společností.

Abstract:

The goal of this diploma thesis is to create a methodology for rapid assessment of Service Desk function. The thesis comprises three logical units. The introductory part describes a theoretical framework of methodologies used for general functions of IT services. As a part of this section, the case study of delivery of IT services in company Pražská energetika a.s. follows. In the second part, the diploma thesis describes a methodology based on introductory analysis for evaluation of Service Desk in certain aspects of its operation including related issues of lifecycle of providing IT services. The final part of the thesis provides a case study which is based on application of the proposed methodology on several selected companies.

Keywords

ISO 20000, ISO 27000, COBIT, ITIL, Service Desk, ISO 9001, EFQM

Keywords

COBIT, ISO 27000, ISO 9001, ISO 20000, EFQM, Service Desk, ITIL

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 2. 9. 2010

Thesis defence

• Date of defence: 24. 8. 2011
• Supervisor: Tomáš Bruckner
• Reader: Luboš Pavlíček

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Aplikovaná informatika / Informační systémy a technologie