Jednání s movitými klienty v ČSOB a.s. v obtížných situacích

Bc. Jiří Vaněk

Bachelor's thesis

Dealing with Rich Clients in CSOB a.s. in Difficult Situation

Abstract:

Problematiku jednání s movitými klienty ČSOB v obtížných situacích jsem si zvolil ze dvou základních důvodů. Zaprvé působím v Československé obchodní bance, a. s. pět let. Za tu dobu jsem měl možnost si udělat představu, jak důležitou roli hrají movití klienti roli z pohledu ziskovosti banky. Druhý důvod je, že bych chtěl díky své práci zjistit, jak s těmito klienty v obtížných situacích jednat, aby to pro banku přineslo co nejvyšší efekt. V praktické části jsem se zaměřil na jednotlivé typy osobností klientů a konkrétní obtížné situace, které jsem s nimi řešil. Dále jsem provedl průzkum pomocí ankety, který jsem aplikoval na pracovníky banky, jež jednají s movitými klienty. Průzkumem jsem měl za cíl zjistit, z jakých důvodů obtížné situace vznikají, jak je pracovníci řeší a jaký je výsledek jednání. Díky tomuto průzkumu jsem dospěl také k závěru, jaké jsou hlavní faktory úspěšného zvládnutí obtížné situace. Na závěr jsem navrhnul, na co by se měl pracovník zaměřit, aby byl úspěšný při zvládání obtížných situací, obzvláště s movitými klienty.

Abstract:

There are two main reasons, why I´ve chosen „Difficult situations of dealing with affluent clients of CSOB a.s.“ as the topic of my essay. Firstly, I´ve been working in CSOB for five years. This time brought me an oportunity to get an idea how are affluent clients important of banks profitability. Secondly, I´d like to find out the way of dealing in unpleasant situation which brings maximal effect to the bank. I focused on types of individual clients personality and particular difficult situations I have been thru in the practical part of this essay. Next step was the research by questionare which I applied on employers of the bank servicing affluent clients. Purpose of the research was finding out the reasons of arising and results of these situations and ways of dealing this clients. There were some suggestions, how should be difficult clients dealed to be succesful in the end of this essay.

Keywords

klient, obtížná situace, jednání, typologie osobnosti, anketa a vyjednávání

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 29. 4. 2013

Thesis defence

• Date of defence: 27. 5. 2013
• Supervisor: doc. Ing. Eduard Mazák, CSc.
• Reader: Ing. Hana Železná

Banking Institute/College of Banking

Bachelor programme / field:
Banking / Banking Management