Vztahový marketing ve vybrané ordinaci praktického lékaře

Bc. Kristýna PAVLÍNOVÁ

Master's thesis

Relationship marketing in a selected general practitioner's office

Abstract:

Úvod do problematiky: Vztahový marketing označuje proces budování dlouhodobých, vzájemně výhodných vztahů se zákazníkem. Spokojený klient pak představuje pravidelný zisk a je ochotný produkt či službu doporučit. V ordinaci praktického lékaře lze strategie vztahového marketingu využít k vybudování pevnějších vazeb s pacienty, zlepšit a udržovat jejich spokojenost, a tím i ochotu doporučit danou ordinaci ostatním lidem. Cíl práce: Cílem práce je zhodnotit aktuální stav a uplatnění vztahového marketingu ve vybrané ordinaci praktického lékaře a navrhnout zlepšení vztahu s pacienty ve vybrané ordinaci, a tím pomoci ke zlepšení a udržení zdraví pacientů. Efektivitu vztahového marketingu zhodnotíme na základě spokojenosti pacientů s důležitými aspekty péče. Zjištěná data využijeme k návrhu na zlepšení vztahových aspektů a marketingových aktivit ordinace pro budovaní hlubších vztahů s pacienty. Metodologie: Hlavní cíl práce byl naplněn za pomoci primárních a sekundárních dat, objasněním dílčích cílů a ověřením stanovené hypotézy. Primární data k popisu ordinace jsme získali z webových stránek a návštěv ordinace. Sekundární data jsme obdrželi z kvantitativního dotazníkového průzkumu orientovaného na spokojenost a hodnocení prvků podstatných pro účely práce. Z výchozích marketingových studií jsme stanovili hypotézu, že zcela spokojený pacient určitě doporučí ordinaci ostatním lidem. Hypotéza byla ověřena pomocí chí-kvadrát testu. Výsledky: Pacienti hodnotí výborně aspekty péče ve vztahu lékař - pacient. Pozitivně hodnotí také vybavení, celkové prostředí a organizační prvky, jako je dostupnost termínu a komunikace. Nejméně pozitivně hodnotí čekání v čekárně. Nečastější návrhy na zlepšení se týkali možnosti online objednání a změny ordinačních hodin. Pacienti jsou celkově spokojeni s vybranou ordinací a doporučili by ji ostatním lidem. Stanovená hypotéza vyšla jako statisticky významná. Nejdůležitější hodnoty pro pacienty jsou kvalita, rychlá dostupnost, lidský přístup a pečlivost. Ze zjištěných informací byl vytvořen návrh na zlepšení pomocí SWOT analýzy. Závěr: Hlavní cíl spolu s dílčími cíli jsme naplnili. Vybraná ordinace buduje efektivně dlouhodobé vztahy se svými pacienty. Je potřeba se zaměřit jen na některé aspekty organizace péče.

Abstract:

Introduction: Relationship marketing refers to the process of building long-term, mutually beneficial relationships with customers. A satisfied client then represents a regular profit and is willing to recommend the product or service. In a general practitioner's office, relationship marketing strategies can be used to build stronger bonds with patients, improve and maintain their satisfaction and thus their willingness to recommend the practice to others. Aim of the study: The aim of this study is to evaluate the current status and application of relationship marketing in a selected GP practice and to suggest ways to improve the relationship with patients in the selected practice, thereby helping to improve and maintain patient health. We will evaluate the effectiveness of relationship marketing based on patient satisfaction with important aspects of care. We will use the findings to suggest ways to improve the relational aspects and marketing activities of the practice to build deeper relationships with patients. Methodology: The main objective of the thesis was fulfilled with primary and secondary data, clarification of sub-objectives and testing of the hypothesis. Primary data to describe the practice were obtained from the website and visits. Secondary data were obtained from a quantitative questionnaire survey oriented to satisfaction and evaluation of elements. From the baseline marketing studies, we hypothesized that a completely satisfied patient will definitely recommend the practice to others. The hypothesis was tested using chi-square test. Results: Patients positively rate doctor - patient relationship, the facilities, the overall environment and organizational elements such as appointment availability and communication. They rated the waiting room experience the least positively. The least frequent suggestions for improvement concerned the possibility of online appointments and changes to surgery hours. Overall, patients are generally at peace with their chosen surgery and would recommend it to others. The stated hypothesis came out as statistically significant. The most important values for patients are quality, quick accessibility, human touch and caring. From the information was made a proposal for improvement using SWOT analysis. Conclusion: The main objective along with the sub-objectives were met. The selected practice effectively builds long-term relationships with its patients. Only some aspects of the organisation of care need to be addressed.

Keywords

vztahový marketing, spokojenost pacientů, vztah lékař, pacient, praktický lékař pro dospělé

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 28. 4. 2023

Accessible from:: 31. 12. 2999

Thesis defence

• Supervisor: Ing. Michaela Jánská, PhD.

JAN EVANGELISTA PURKYNĚ UNIVERSITY IN ÚSTÍ NAD LABEM

Faculty of Health Studies

Master programme / field:
Organization and development of healthcare institutions / Organization and development of healthcare institutions