Analýza a dokumentace procesů provozu služeb v IT organizaci podle ITIL

Bc. Tomáš Dedrle

Master's thesis

Process analysis and documentation of service delivery in the IT organization according to ITIL

Anotácia:

Obsahem této práce je rozbor ITIL metodologie z teoretického i praktického hlediska. Přehledně definuje základní pojmy a poskytuje přehled řízení IT služeb. Teoretická část je zaměřena zejména na ITIL procesy a principy vztahující se k servisní podpoře IT. V další části práce je prezentováno praktické využití ITIL v mezinárodní organizaci včetně popisu a vysvětlení jednotlivých IT procesů. Důležitou součástí praktické části jsou návrhy na vylepšení procesů spolu s hodnocením zlepšní kvality poskytovaných služeb a výsledné spokojenosti zákazníka. ITIL servisně orientovaný přístup je konkrétně znázorněn v podobě procesních diagramů pro službu IP telefonie, které mohou být dále prakticky využity v podobné organizaci.

Abstract:

The thesis analyzes ITIL framework from theoretical and practical point of view. It presents the basic concepts and overview of IT service management. The theoretical part is primarily concerned with the ITIL processes and principles related to IT service support. Besides the theory, this thesis describes how ITIL is utilized in an international IT organization. It presents and discusses IT processes along with suggested improvements and how these enhance the quality of service and improve customer satisfaction. The thesis also includes process diagrams for IP telephony service support which provide a specific example of how ITIL service-oriented approach can be applied in similar organizations.

Keywords

ITSM, ITIL, process, service support, Incident Management, Request Fulfillment, Problem Management, Change Management

Jazyk práce: English

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 22. 5. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 24. 6. 2015
• Vedúci: Ing. Aleš Studený
• Oponent: Ing. Leonard Walletzký, Ph.D.

Masaryk University

Faculty of Informatics

Master programme / odbor:
Applied Informatics / Service Science, Management and Engineering