Customer Experience as a Sustainable Source of Competitive Differentiation in the Age of Internet-Perspective of the Hotel Industry

Bc. Kryštof Luňák

Master's thesis

Abstract:

Diplomová práce předkládá zákaznickou zkušenost jako způsob odlišení od konkurence. Teoretická část stanovuje stabilní základ skrze detailní popis termínu zákaznická zkušenost a vyzdvyhnutí její důležitosti v době internetu/zákazníka. Představením základních metod výzkumu se dostávám k metodologii práce s informacemi týkajících se zákaznické zkušenosti. Cíle práce jsou: podat důkaz, že zákaznická zkušenost může být udržitelným zdrojem odlišení od konkurence a sestavení doporučení pro předmětnou společnost. Přínosem práce je detailní popis zákaznické zkušenosti a použití této práce v reálném prostředí.

Abstract:

This diploma thesis presents customers experience as a source of competitive differentiation. The theoretical part of my diploma thesis setting a stable background by detailed explanation what Customer Experience means and what is its importance in the Age of Internet/Age of Customer. By introducing the main research methods I’m getting to the methodology of working with information regarding customers experience. The goals of the thesis are to prove, that customer experience may really be a sustainable source of competitive differentiation and to identify and describe improvements for the sample company. The Contribution of this thesis is the detailed description of customers experience management and its usage in a real business environment.

Keywords

zákaznická zkušenost, management, zákazníci, spotřebitelé, doba interenetu, technologie, emoce, marketing, řízení vztahu se zákazníky, moderní metody, mystery shopping, umělá inteligence, hotel, ubytování, nocleh, hosté, recenze customer experience, customers, consumers, the age of internet, technology, emotions, customers relations management, modern methods, artificial intelligence, hospitality, lodging, guests, reviews

Language used: English

Date on which the thesis was submitted / produced: 16. 4. 2018

Thesis defence

• Date of defence: 28. 5. 2018
• Supervisor: Ing. Andrej Mazán, MBA
• Reader: Mgr. Jiří Amler

University of Finance and Administration

Master programme / field:
Economics and Management / Business Management and Corporate Finance