Řízení vztahů se zákazníkem a jeho význam pro posílení konkurenceschopnosti podniku

Mgr. Romana MELUZÍNOVÁ

Bachelor's thesis

Customer relationship management and its importance for business competitiveness reinforcement

Abstract:

Předložená práce je zaměřena na propojení marketingu vztahů se zákazníky s řízením vztahů se zákazníky, pojednává o tom, jaký vliv na řízení vztahů se zákazníkem má etika a definuje pojem konkurenční výhoda (zejména na B2B trhu). Praktická část práce věnuje pozornost konkrétnímu energetickému podniku, jehož výrobním artiklem je parní turbína. Vzhledem k faktu, že zkoumaný podnik se pohybuje víceméně na B2B trhu, přístup k zákazníkům vyžaduje specifický přístup. Výzkumná otázka je soustředěna na rozšíření stávajícího B2B modelu ve zkoumaném podniku, k čemuž byla využita analýza současného stavu, analýza a syntéza dat, interview a statistické testy (párový t-test a párový Wilcoxonův test). Hlavní výstup práce spočívá v nastínění možnosti využití speciálních chytrých brýlí v podnikové praxi, a to zejména v oblasti výroby a jako vzdálená podpora pro realizační fázi projektu. Během přípravy práce se podařilo uskutečnit několik iniciačních schůzek mezi zkoumaným podnikem a společností, jež chytré brýle vyvinula. Statistické testy, použité v této práci, slouží jako budoucí nástroj pro podporu ověření platnosti tvrzení, že díky použití chytrých brýlí dojde ve výrobní fázi projektu k časovým úsporám. Využití chytrých brýlí v realizační fázi projektu zase přispívá ke konkurenční výhodě zkoumaného podniku (opět zejména z hlediska časové úspory). Pokud se podaří chytré brýle uvést ve zkoumaném podniku do praxe, práce by mohla být v budoucnu rozšířena o přesné výstupy, které v této fázi (před zavedením brýlí do praxe), nejsou zatím z pochopitelných důvodů dostupné.

Abstract:

The presented work is concentrated on customer relationship marketing with a connection to customer relationship management. It describes how ethics influences customer relationship management and defines the competitive advantage (especially in the B2B market). The practical part of the work pays attention to a specific energy company, which produces steam turbines. Due to the fact the surveyed company operates more or less on the B2B market, access to customers requires a specific approach. The research question of the thesis solves the extension of the existing B2B model in the surveyed company, which used the analysis of the current state, data analysis and synthesis, interview and statistical tests (paired t-test and paired Wilcoxon´s test). The main focus of the work is to outline the possibility of using special smart glasses in business practice, especially in the field of production and as a remote support for the implementation phase of the project. During the preparation of the work, several initiation meetings took place between the surveyed company and the smart glasses developer that offers such a services to its client. The statistical tests used in this work serve as a future tool to support validation of the claim that the use of smart glasses will save time in the production phase of the project. The use of smart glasses in the implementation phase of the project in turn contributes to the competitive advantage of the surveyed company (saving time can occur again). If smart glasses can be put into practice in the surveyed company, the work could be expanded in the future in order to include accurate outputs that were not available at this stage for understandable reasons.

Keywords

marketing, CRM (řízení vztahů se zákazníky), konkurence a konkurenční výhoda, chytré brýle

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 25. 11. 2019

Accessible from:: 31. 12. 2999

Thesis defence

• Supervisor: Ing. Miroslav Pavlák, Ph.D.

University of West Bohemia

Faculty of Economics

Bachelor programme / field:
Economics and Management / Business Economics and Management