Analýza nespokojenosti zákazníka vyjádřená on-line

Bc. Eva Struhařová

Diplomová práce

Analysis of customer satisfaction declared on-line

Anotace:

Cílem diplomové práce je analýza faktorů vedoucích k nespokojenosti zákazníků vyjádřená online v oblasti poskytování služeb slevových portálů a návrh doporučení, vyplývajících ze zjištěných skutečností. V teoretické části jsou shrnuty stěžejní teoretické poznatky, které poskytují vhled do dané problematiky e-služeb a vyjadřování spokojenosti a nespokojenosti zákazníků. Praktická část se zabývá konkrétní situací ve společnosti Slevomat.cz, která se snaží zjišťovat spokojenost svých zákazníků, nicméně hodnocení zákazníků jsou vyjadřována i mimo systém interního zjišťování spokojenosti. Slevomat.cz navíc nezkoumá mnohé z faktorů nespokojenosti. Proto je provedena analýza hodnocení a názorů zákazníků vyjádřená mimo interní monitorovací systém analyzované společnosti a faktorů ovlivňujících nespokojenost zákazníků. Na základě analýzy jsou následně vytvořena doporučení, které se snaží omezit nespokojenost zákazníků Slevomat.cz.

Abstract:

The goal of this diploma thesis is an analysis of customer satisfaction declared on-line in the field of deal-of-the-day websites and a proposal of recommendations resulting from the findings. In the theoretical part there are summarized the main theoretical findings which provide insight into the issue of e-services and declaration of customer satisfaction and dissatisfaction. The practical part deals with specific situation in the company Slevomat.cz that tries to find out satisfaction of its customers, however customer reviews are declared also outside of the internal system of satisfaction finding. Slevomat.cz also does not investigate many factors of dissatisfaction. Therefore the analysis of customer reviews and opinions declared outside the internal monitoring system of the analyzed company and dissatisfaction factors is executed. Based on the analysis they are created recommendations which try to restrict the customer dissatisfaction with Slevomat.cz.

Klíčová slova

Slevový portál, analýza nespokojenosti, spokojenost zákazníka, e-služby, šeptanda, loajalita, Deal-of-the-day website, analysis of dissatisfaction, customer satisfaction, e-services, word-of-mouth, loyalty

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 15. 5. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 26. 6. 2015
• Vedoucí: doc. Ing. Alena Klapalová, Ph.D.
• Oponent: Ing. Ladislava Kuchynková, Ph.D.

Masarykova univerzita

Ekonomicko-správní fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management