Management jakosti ve vztahu ke zvyšování spokojenosti zákazníka

Ing. Ester Bendová

Diplomová práce

Quality management in relation to improved customer satisfaction

Anotace:

Diplomová práce pojednává o managementu jakosti ve vztahu ke zvyšování spokojenosti zákazníka. Cílem práce je ověření vztahu mezi úrovní vyspělosti systému managementu jakosti užívaného v organizaci a dosahované míry spokojenosti zákazníka s jejími produkty. Rovněž jsou zkoumány podmínky, které ovlivňují existenci závislosti mezi úrovní nasazeného systému managementu jakosti a spokojeností zákazníka. Právě ve stanovení podmínek, ovlivňujících vznik a míru dopadu úrovně systému managementu jakosti na zákaznickou zkušenost s produkty organizace, vidím hlavní přínos mé práce. Práce přináší výsledky, které naznačují, že analyzovaný vztah není charakteru přímé úměry, nýbrž podléhá vlivu a stavu tržního prostředí a je ovlivněn správně zvolenými strategickými cíli organizace. Pro zpracování byla použita metoda teoretické studie kompilující přístupy a výsledky z řady odborných zdrojů zabývajících se uvedenou problematikou.

Abstract:

Thesis of this diploma work deals with the quality management and its relation to increment of the customer satisfaction. The aim is to verify the relationship between the level of the quality management that is being used in the organisation and the level of customer satisfaction with the products that is being achieved at that respective moment. Conditions having an influence at the dependence between deployed quality management and customer satisfaction are examined also.The main contribution of this work is the definition of the conditions which are affecting the formation and rate levels and have an impact at the quality management system and the customer experience with products of respective organization. Work results are indicating that the analyzed relationship is not in a direct proportion character, but is under the influence of the existing market environment and is influenced by properly selected strategic goals of the organisation. Processing method was used to study theoretical approaches by compiling results from a variety of expert sources dealing with this issue.

Klíčová slova

Systém managementu jakosti, komplexní řízení jakosti, procesně řízená organizace, spokojenost zákazníka, index spokojenosti zákazníka, Zákaznicky orientovaná organizace

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 28. 4. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 8. 6. 2016
• Vedoucí: Ing. Marek Cozl, Ph.D.
• Oponent: Ing. Ludvík Filip

Vysoká škola finanční a správní

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Řízení podniku a podnikové finance