Call centrum jako součást podpory klienta

Bc. Adéla Jílková

Diplomová práce

Call Centrum as a Client's Support

Anotace:

Předmětem diplomové práce „Call centrum jako součást podpory klienta“ je vymezení organizační struktury call centra, jeho zařazení do stávající organizační struktury podniku a rozlišení specifických forem volání. Hlavním cílem je vymezení výhod a nevýhod, které call centrum jako součást firmy doprovází a dále také vliv call centra na chod firmy a dosahování zisku. Vytvoření dotazníku a následné vyhodnocení umožnilo zhodnotit pasivní linku call centra jako součást firmy a jako podporu klienta.

Abstract:

The subject of this master´s work "call center as a part of client support' is the definition of the organizational structure of the call center, its inclusion in the existing organizational structure and resolution of specific forms of call. The main purpose is to determine the advantages and disadvantages call center as part of the company accompanies and also influence call centers on your business and make a profit. Creating a questionnaire and subsequent evaluation possible to evaluate passive line call center as part of the company as a client support.

Klíčová slova

Call centrum, organizační struktura, operátor, aktivní linka, pasivní linka, fluktuace, náklady

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 27. 4. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 4. 6. 2015
• Vedoucí: Ing. Marcela Soldánová
• Oponent: Ing. Dana Herciková

Vysoká škola regionálního rozvoje a Bankovní institut – AMBIS

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Finance