Logistické koncepty jako nástroj zvyšování loajality zákazníků

Ing. Lucia Pencová

Master's thesis

Logistics concepts as a tool to increase customer loyalty

Abstract:

Teoretická část diplomové práce, která je obsažena v kapitolách 1, 2, 3 a 4, je věnována teoretickým východiskům k pojmům logistika, logistická centra a loajalita zákazníka. V těchto kapitolách jsou podrobně představeny úkoly logistiky v rámci podniku, teoretické aspekty logistických center, význam balení z pohledu firmy a z pohledu zákazníka. Závěr této části je zaměřen na případové studie z praxe, ve kterých firmy dosáhly právě změnou obalů vyšší spokojenost zákazníků a zároveň úsporu nákladů. Na kapitoly volně navazuje představení společnosti Škoda Auto a.s., kde je stručně popsána historie a současnost společnosti. Další kapitola je zaměřena na jedno z největších logistických center ve střední Evropě a to Škoda Parts Center. Zde jsou vysvětleny jednotlivé činnosti a procesy, kterými zboží musí projít od fáze nákupu až po prodej. Praktická část diplomové práce uvádí příklady, ve kterých změna logistického konceptu měla příznivý vliv na zákaznickou loajalitu, která je znázorněna na průběhu reklamační kvóty jako jedním z nástrojů měření spokojenosti zákazníka. Závěr diplomové práce se zabývá analýzou možné změny balení u vybraného sortimentu náhradních dílů. Vyvrcholením diplomové práce je vlastní doporučení na sledování efektivnosti při změně obalů, vliv změny obalů na zákaznickou spokojenost, jakožto i vyhodnocení nákladů z pohledu Škoda Parts Center.

Abstract:

The theoretical part of our theses (chapters 1 ? 4) describes the background of the terms logistics, logistic centers, and customer loyalty. We introduce the tasks of the logistics in a company, theoretical aspects of logistic centers, the meaning of packaging from the point of view of the manufacturer compared to the point of view of the customer. The theoretical parts is concluded by a case study from the praxis ? companies that reached higher customer satisfaction and costs savings thanks to changes in the packaging. The theoretical part is followed by the introduction of the company Škoda Auto a.s., with a brief description of the company´s past and present. The next chapter discusses one of the biggest logistics centers in Central Europe ? the Škoda Parts Center. We explain and describe the processes from purchase to sales. The practical part of our theses lists several examples of a positive influence of a change in the logistics conception upon the customer loyalty. Customer loyalty is illustrated on the curve of the reclamation quote as one of the means for measuring customer satisfaction. Our theses are concluded by an analysis of the possible package changes for a concrete spare parts assortment. The main messages pursued in our theses is our recommendation for the Škoda Parts Center to follow the effects of the packaging changes, to observe the influence of the packaging on the customer loyalty, and to evaluate the related costs.

Keywords

balení, loajalita, logistické centrum, náklady, reklamační kvóta, zákazník

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 6. 1. 2014

Accessible from:: 6. 1. 2014

Thesis defence

• Date of defence: 28. 1. 2014
• Supervisor: prof. Ing. Ivan Jáč, CSc.

Technical University of Liberec

Faculty of Economics

Master programme / field:
Economics and Management / Business Administration