The correlation between Employee Engagement and Service Quality. Case study in Order Management, Customer Logistics

Dolores El

Master's thesis

Korelace mezi zapojením zaměstnanců a kvalitou služeb, Case Study,Order Management,Zákaznická Logistika

Abstract:

Cílem předkládaného výzkumu je identifikovat ty z oblastí,které výrazně ovlivňují silnou pozitivní korelaci mezi zapojením zaměstnanců a kvalitou služeb v konkrétním případě týkajícím se zlepšení obchodních procesů týmu v řízení objednávek v nadnárodní společnosti.Významné oblasti jsou identifikovány na základě korelační analýzy odpovědí na online průzkumu.Výsledky jsou použity pro další měření,analýzy,zlepšování a řízení určitých klíčových oblastí.Hlavní závěry mají za cíl sloužit jako vědecky platný akční plán pro skupinu pověřenou zlepšením podnikových procesů v týmu a řízení objednávek.Jsou uvedena doporučení jak zvýšit " First Time Right " výkonnostní metriku týmu správou objednávek se zaměřením na určitou část modelu DMAIC v metodice Six Sigma pro zlepšování podnikových procesů. Konečné závěry: Vzhledem k odpovědím respondentů v online průzkumu je dokázaná významná silná a pozitivní korelace mezi zapojením zaměstnanců a faktory v rámci kvality služeb.To,jak členové týmu vnímají styl vedení,pozitivně koreluje s jejich vnímáním kvality služeb.

Abstract:

The purpose of the presented research is to identify these of the areas that significantly matter for the strong positive correlation between the Employee Enagement and the Service Quality in a particular business case concerning business process improvement of an order management team in a multinational company. The significant areas are identified through a correlation analysis of the answers to an online survey. The results are used for further Measurement, Analysis, Improvement and Control of the key areas identified. The main findings are aimed to serve as a scientifically validated plan of action for the group in charge for the business process improvement in the order management team which is studied. Particularly, recommendations are provided how to increase the First Time Right performance metrics of the order management team through focus on the Define part of the DMAIC model in the Six Sigma methodology for business process improvement. Main findins: there is evidence for strong significant positive correlation between the employee engagement and the service quality factors in the answers of the respondents to the online survey questions; the team members' perception of the leadership style is positively correlated with their perception of the service quality.

Keywords

řízení objednávek, zapojení zaměstnanců, zlepšení obchodních procesů, korelace, kvalita služeb

Keywords

order management, service quality, employee engagement, business process improvement, correlation

Language used: English

Date on which the thesis was submitted / produced: 29. 3. 2011

Thesis defence

• Date of defence: 24. 5. 2011
• Supervisor: Eva Kašparová
• Reader: Tony Ulvede Lloyd

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management