Intervenční styly pracovníků telefonické krizové intervence

Bc. Karolína VACKOVÁ

Diplomová práce

Intervention Styles of Telephone Crisis Intervention Workers

Anotace:

Tato diplomová práce se zabývá intervenčními styly, které v hovorech s klienty využívají pracovníci linek důvěry. Pátrali jsme po tom, jaké charakteristiky mají tyto intervenční styly a co je ovlivňuje. V teoretické části jsme se kromě základů telefonické krizové intervence, zabývali převážně charakteristikami pracovníků linek důvěry, technikami, které používají v hovorech s různými klienty a zahraničními výzkumy stylů práce. V praktické části jsme naše výzkumné otázky zkoumali pomocí tří metod - polostrukturovaného rozhovoru a dotazníkového šetření na 26 účastnících a nasloucháním hovorů mezi 7 pracovníky a jejich klienty. Účastníky výzkumu ze sedmi linek důvěry jsme získali pomocí prostého záměrného výběru, metodou sněhové koule a výběru přes instituci. Po provedení obsahové analýzy jsme intervenční styly účastníků rozdělili do tří skupin - styl Zaměřený na řešení, Aktivní naslouchání a Dobrý, autentický kontakt. Zjistili jsme, že se styly interventů proměňují především v závislosti na tom, zda klient volá poprvé nebo dlouhodobě opakovaně. Naše výsledky v mnoha ohledech podporují závěry studií Briana Mishary a jeho kolegů z roku 2007.

Abstract:

This thesis deals with intervention styles, that are used by workers in emergency calls with clients on helpline. We searched for characteristics of those intervention styles and what influence them. In the theoretical part except for basics of telephone crisis intervention we dealt with characteristics of helpline workers, techniques, they use in call with different clients and foreign researches of intervention styles. In the practical part we investigated our research questions using three methods - a semistructured interview and a questionnaire survey with 26 participants and observing telephone calls among 7 participants and their clients. We gained our participants from seven helplines through methods judgement sample, snowball sampling and choice through deliberate purpose institutions. After we made a content analysis of our data, we divided intervention styles to three types - Style focused on solution, Active listening and Good, authentic contact. We have discovered that intervention styles change depending on whether client calls to the helpline for the first time or repeatedly for a long time. Our results support study of Brian Misahara and his colleagues from 2007.

Klíčová slova

intervenční styly, pracovník linky důvěry, linka důvěry, telefonická krizová intervence

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 17. 6. 2019

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Mgr. Lucie Vavrysová

UNIVERZITA PALACKÉHO V OLOMOUCI

Filozofická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Psychologie / Psychologie