SPOKOJENOST A LOAJALITA ZÁKAZNÍKŮ PODNIKŮ INTERNETOVÉHO OBCHODU

Ing. Veronika Mašínová

Doctoral thesis

Satisfaction and Loyalty of Online Shopping Customers

Abstract:

Online nakupování je vzrůstající fenomén po celém světě. Předmětem této práce jsou internetové podniky (e-shopy), které nabízejí sortiment oblečení. Počty nově vznikajících e-shopů neustále rostou, stejně jako počty zákazníků nakupujících online. Díky rozvoji informačních technologií se zvyšuje i úroveň zákazníkovy práce s počítačem a internetem. Otázkou tedy zůstává, na jaké aspekty služeb by se měly e-shopy nabízející oblečení zaměřit, aby uspokojily individuální potřeby a přání internetových zákazníků a udržely si svoji pozici na online trhu. Řešením může být identifikování faktorů majících klíčový vliv na spokojenost internetových zákazníků se službami e-shopů, tedy faktorů, které v důsledku ovlivňují i loajalitu internetových zákazníků. Hlavním cílem disertační práce je měření spokojenosti a loajality zákazníků nakupujících oblečení online. Dílčím cílem práce je zjištění odlišností v oblasti nákupního chování internetového zákazníka dle charakteristik zákazníka, dále pak identifikování dimenzí hodnoty pro internetového zákazníka na základě modelu založeného na poměru zisk - náklady a identifikování dimenzí spokojenosti internetového zákazníka na základě diskonfirmačního modelu s využitím důležitosti atributů. Prostřednictvím komparace těchto dvou modelů jsou analyzovány závislosti mezi jednotlivými atributy obou modelů. Posledním dílčím cílem je zjištění vlivu celkové spokojenosti internetového zákazníka na loajalitu internetového zákazníka. V teoretické části práce jsou shrnuty dosavadní poznatky o spokojenosti a loajalitě zákazníka v oblasti klasického a virtuálního trhu. Za účelem dosažení cíle práce bylo provedeno empirické šetření mezi českými online zákazníky, kteří nakupují oblečení online. Data byla vyhodnocena prostřednictvím jednorozměrné a vícerozměrné statistické analýzy. V závěru práce je navržen model spokojenosti zákazníka nakupujícího oblečení online, v rámci kterého je spokojenost tvořena dimenzemi modelu hodnoty pro internetového zákazníka a modelu spokojenosti internetového zákazníka. Na základě faktorové analýzy byly identifikovány následující dimenze modelu spokojenosti internetového zákazníka - informace, zpracování webu, prezentace zboží, sortiment a cena, doručení zboží, důvěra a spolehlivost. Prostřednictvím kvadrantové analýzy byly identifikovány slabé stránky e-shopů nabízejících oblečení a na jejichž zlepšení by se v současnosti měly e-shopy především zaměřit, neboť pouze touto cestou si mohou uchovat přízeň internetových zákazníků a upevnit svou pozici na online trhu.

Abstract:

Online shopping is a growing phenomenon around the world. This thesis is focused on online businesses (e-shops) that offer clothes. The number of new e-shops is constantly growing as well as the number of online shoppers. Due to the development of information technology the level of customer´s computer and internet knowledge is also rising. The question is what aspects of services should the e-shops concentrate on to satisfy individual needs and requests of their customers and hold their market position. The solution lies in identifying the factors that have key influence on the satisfaction of online shopping customers. These factors subsequently influence the loyalty of online shopping customers. The primary objective of this dissertation thesis is the measurement of customer satisfaction and loyalty of online shopping customers who are buying clothes. The secondary objective is to find out the difference in the behaviour of online shopping customers according to their characteristics. The next objective is to identify the dimensions of the value for the online shopping customers. To do so, the model, which is based on the cost to profit ratio, is used. The next objective is to identify the dimensions of the satisfaction for the online shopping customers. To do so, the disconfirmation model, that analyses the importance of the attributes, is used. Based on the comparison of the two above mentioned models the dependence between the individual attributes of both models is analysed. Lastly, the influence of the total customer satisfaction to the loyalty of online shopping customers has to be analysed. In the theoretical part of this thesis, the existing knowledge regarding customer satisfaction and loyalty on the classical and virtual market is summarized. To achieve the primary objective of this thesis the empirical analysis was performed. This analysis was focused on the online shopping customers who buy clothes. The collected data were analysed using univariate and multivariate statistical analysis. Based on this analysis, a model describing customer satisfaction of online shopping customers buying clothes is developed. In this model the customer satisfaction is described by the dimensions of the value for the online shopping customers and the dimensions of the satisfaction for the online shopping customers. Based on the factor analysis the following dimensions of the model describing customer satisfaction of online shopping customers were identified - information, web design, presentation of goods, assortment and price, delivery of goods, trust and reliability. Based on the quadrant analysis the weaknesses of e-shops offering clothes were identified. These e-shops should focus on the removal of these weaknesses because this is the only way of retaining the loyalty of online shopping customers as well as holding their market position.

Keywords

Spokojenost zákazníka, loajalita zákazníka, hodnota pro zákazníka, internet, internetový podnik, oblečení, faktorová analýza

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 16. 4. 2015

Accessible from:: 16. 4. 2015

Thesis defence

• Date of defence: 21. 5. 2015

Technical University of Liberec

Faculty of Economics

Doctoral programme / field:
Economics and Management / Organisation and Business Management