Zákaznická spokojenost, její vliv na nastavení zákaznické péče a techniky měření

Bc. Lucie Svíčková

Bachelor's thesis

Customer Satisfaction, its Impact on Customer Care Set up and Measurement Techniques

Anotácia:

Práce se zaměřuje na měření zákaznické spokojenosti v call centrech. Zabývá se společností, která metody měření zákaznické spokojenosti využívá a zkoumá, zda jsou její techniky měření nastaveny správně. Na konci práce je vyhodnocena jedna z metod měření zákaznické spokojenosti, která je nejvýhodnější pro danou společnost.

Abstract:

This thesis focuses on measuring customer satisfaction in call centres. It deals with a company, which use methods of measuring customer satisfaction and explores the right setting of the measuring. Measuring customer satisfaction method which is considered as the best for the company is evaluated at the end of the thesis.

Kľúčové slová

zákaznická spokojenost, call centrum, metody měření spokojenosti, CRM

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 26. 11. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 19. 1. 2016
• Vedúci: Ing. Kateřina Pojkarová, Ph.D.

University of Pardubice

Faculty of Transport Engineering

Bachelor programme / odbor:
Transport Technology and Communications / Management, Marketing and Logistics in Communications