CRM - Řízení vztahů se zákazníky ve vybraném podniku

Bc. Adam PETRÁK

Diplomová práce

CRM - Customer Relationship Management in the chosen company

Anotace:

Předmětem diplomové práce "CRM Řízení vztahů se zákazníky ve vybraném podniku" je problematika zavádění a implementace efektivního CRM systému v podniku, včetně pochopení CRM jako nutného prostředku pro posílení konkurenceschopnosti. Zkoumaným podnikem je společnost XY Energy, s.r.o. primárně dodávající elektrickou energii. V diplomové práci byl zhodnocen aktuální stav implementovaného CRM a vyhodnocena jeho efektivita. Pomocí SWOT analýzy vznikla bilance interních silných a slabých stránek podniku z hlediska jednotlivých oblastí, kterých se řízení vztahů se zákazníky dotýká. Dále byly stanoveny externí příležitosti a hrozby, které podnik v současné době ovlivňují. Na základě výsledků SWOT analýzy byla vyvozena adekvátní doporučení dalšího postupu pro zvýšení efektivity řízení vztahů se zákazníky.

Abstract:

This thesis called ''CRM Customer Relationship management in the chosen company'' focuses on the issue connected with launching and implementation of effective CRM system in the company, including understanding CRM as a necessary tool for strengthen the competitive ability. The company which has been chosen is called XY Energy Ltd, primarily focusing on a delivery of electricity. There is an analysis of actual state of implemented CRM and evaluation of their effectivity. SWOT analysis, which has been used, shows review of the weaknesses and strengths of the company with a focus on the particular parts, which are involved in the CRM procedure. Furthermore, the thesis states the external opportunities and risks which the company has to face and which are currently influencing it. Based on the results of the SWOT analysis were suggested recommendations for next actions increasing the effectivity of the CRM.

Klíčová slova

CRM, zákazník, segment, efektivita, konkurenceschopnost, online

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 25. 4. 2016

Zveřejnit od: 31. 12. 2999

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Dita Hommerová, Ph.D., MBA

ZÁPADOČESKÁ UNIVERZITA V PLZNI

Fakulta ekonomická

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management