Mystery shopping – projekt pro konkrétní firmu

Bc. Monika Kolárovská

Diplomová práce

Mystery Shopping – Project for specific Corporation

Anotace:

Předmětem diplomové práce je výzkumnou metodou formou skrytého pozorování, tzv. Mystery Shoppingem, vzájemně porovnat dva paralelní distribuční kanály pro prodej zájezdů cestovní kanceláře FIRO-tour, a.s. s cílem zjistit případné rozdíly v kvalitě poskytovaných služeb zákazníkům. V první části práce jsou zpracována teoretická východiska pro následující – praktickou - část práce, zejména se jedná o výklad pojmu „marketingový výzkum“ a jeho členění se zaměřením se hlavně na metodu Mystery Shopping. Dále je v teoretické části vymezen trh cestovního ruchu v ČR a činnost a produkty společnosti FIRO-tour, a.s. V praktické části je popsán realizovaný výzkum, jeho výsledky ve dvou etapách výzkumu v rozlišení podle typu distribučního kanálu a jejich vzájemné srovnání. V závěrečných doporučeních jsou shrnuty zjištěné výsledky a uvedené návrhy vhodných opatření do budoucna.

Abstract:

The object of this thesis is to compare two parallel sales distributional channels of travel agency FIRO-tour by the research method of hidden secret observation – Mystery Shopping - to take aim at finding out the potential differences between the quality of services provided to the customers. The first part of this thesis compiles theoretical starting points for the following - practical - part of this thesis. It is about interpretation of the concept „marketing research” and its structuring and specialization into the method of Mystery Shopping above all. Further in theoretical part there is defined marketplace of tourism in the Czech Republic and activity and products of travel agency FIRO-tour. The practical part describes the realized research, its results in two phases with the resolution due to the type of distributional channel and its mutual comparison. The final recommendation summarizes discovered results and mentions proposals of the convenient arrangement for the future.

Klíčová slova

Marketingový výzkum, metoda, pozorování, Mystery Shopping, Mystery Shopper, cestovní kancelář, autorizovaný prodejce, spokojenost zákazníka, Marketing research, method, observation, travel agency, authorized agent, satisfaction of customer

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 19. 4. 2012

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 21. 6. 2012
• Vedoucí: Mgr. Michal Tomčík, PhD.
• Oponent: Ing. Jana Prošková, MBA

Vysoká škola finanční a správní

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace