Zákazník v centru služby: aplikace nástrojů designu služeb v jazykové škole a návrh webu

Mgr. Eva Syrovátková

Diplomová práce

Customer-centered service: service design tools application in the language school and webdesign

Anotace:

Magisterská diplomová práce je případovou studií brněnské jazykové školy, která prochází rebrandingem a v souvislosti s novou koncepcí řeší otázky spojené s designem služeb. Cílem práce je aplikovat designové myšlení na služby jazykové školy, porozumět jejím zákazníkům, identifikovat nedostatky služby a prostřednictvím nástrojů designu služeb navrhnout takové řešení, které na potřeby zákazníků odpovídá. Těžištěm práce je persona, sestavená především na základě kvalitativních rozhovorů s lektory a pracovnicemi klientského centra. Dalším hlavním výstupem je návrh nového webu včetně jeho prototypu. Teoretická část akcentuje význam člověka ve středu podnikání.

Abstract:

This master thesis is a case study of the language school in Brno, which goes through rebranding process and in connection with the new concept solves the issues associated with service design. The goal of the thesis is to apply design thinking to language school services, understand its customers, identify its shortcomings and then develop a solution to meet the customer needs. The research is focused on persona creation, formed mainly by conducting qualitative interviews with teachers and client care workers. Another main output of the thesis is the web design (prototype included). There is an emphasis on the importance of man in the middle of business in the theoretical part of the study.

Klíčová slova

zákazník, jazyková škola, design služeb, persona, případová studie, návrh webu, designové myšlení, prototyp, customer, language school, service design, case study, web design, design thinking, prototype

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 22. 8. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 3. 9. 2015
• Vedoucí: M.Sc. Adam Hazdra
• Oponent: PhDr. Ladislava Zbiejczuk Suchá, Ph.D.

Masarykova univerzita

Filozofická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Informační studia a knihovnictví / Informační studia a knihovnictví