Pracovní příležitosti a pracovní podmínky v call centru

Liudmyla Stakhariuk

Master's thesis

Working opportunities and working conditions in call centre

Abstract:

Diplomová práce se věnuje problematice pracovních příležitostí a pracovních podmínek v britských call centrech lokalizovaných v zemích třetího světa (rozumí se v rozvojových státech a zemích bývalého Sovětského svazu). Cílem diplomové práce je analyzovat existující pracovní příležitosti a pracovní podmínky a uplatňované zásady a postupy řízení lidských zdrojů a marketingu v call centru britské mezinárodní firmy Cupid plc v ukrajinském městě Dněpropetrovsk, určit problémy a navrhnout jejich řešení. Diplomová práce je rozdělena do osmi kapitol: organizování (vysvětluje podstatu organizování a klasifikuje typy organizačních struktur); call centrum (popisuje tradiční model call centra, moderní trendy a problémy call center); mezinárodní firma (objasňuje filozofii a strategii firem na mezinárodním trhu); země třetího světa (definuje a charakterizuje problémy zemí třetího světa); řízení lidských zdrojů mezinárodní firmy (vymezuje a vysvětluje strategii, zásady a postupy řízení lidských zdrojů mezinárodní firmy); marketing mezinárodní firmy (vymezuje a vysvětluje strategii, zásady a postupy řízení vztahů se zákazníky mezinárodní firmy); call centra mezinárodních firem v zemích třetího světa (uvádí příklady činností a problémů britských call center v Indii, v Pákistánu a na Filipínách); britské call centrum na Ukrajině (analyzuje konkrétní call centrum britské mezinárodní firmy v ukrajinském městě Dněpropetrovsk). Diplomová práce je zpracována s využitím odborné literatury, případových studií, interních dokumentů a vlastních zkušeností autorky.

Abstract:

This thesis deals with the issue of job and working conditions in British call centers located in the third world countries (understood in developing countries and countries of the former Soviet Union). The aim of this thesis is to analyze the existing job opportunities and working conditions and the applied principles and practices of human resource management and marketing in the call center of the British International company Cupid plc in Ukrainian city Dnepropetrovsk, identify the problems and suggest solutions. The thesis is divided into eight chapters: organizing (explains the essence of organizing and classifies the types of organizational structures), call center (describes the traditional call center model, modern trends and problems in call centers), international company (explains the philosophy and strategy of companies at the international market); the third world countries (defines and characterizes the problems of the third world countries), human resource management of the international company (defines and explains the strategy, policies and practices of human resources management of the international company); marketing of the international company (defines and explains the strategy, policies and procedures of customer relationship management of the international firms); call centers of the international companies in the third world countries (gives examples of the activities and problems of British call centers in India, Pakistan and the Philippines); British call center in Ukraine (analyzes specific British call center of the international company in Ukrainian city Dnepropetrovsk). This thesis is processed using literature, case studies, internal documents and personal experience of the author.

Keywords

marketing mezinárodní firmy, call centrum, mezinárodní řízení lidských zdrojů, země třetího světa, mezinárodní firma

Keywords

international company, call center, marketing of the international company, international human resource management, the third world countries

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 23. 5. 2012

Thesis defence

• Date of defence: 5. 2. 2013
• Supervisor: Martin Šikýř
• Reader: Otakar Němec

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management