Hodnocení kvality služeb na B2B trhu z pohledu Fibertex Nonwovens, a. s. a jeho zákazníků

Lucie Podškubková

Bachelor's thesis

The assessment of service quality in B2B market from the perspective of Fibertex Nonwovens, a. s. and its customers

Abstract:

V práci je provedena cílená rešerše zaměřená na současné pojetí a klasifikaci služeb poskytovaných zákazníkům zejména na B2B trhu, na vymezení a definování kvality služeb, ukazatele úrovně kvality služeb a na způsoby jejího hodnocení zákazníky pomocí nástrojů SERVQUAL, SERVPERF a INDSERV. V praktické části jsou nejprve uvedeny výsledky analýzy obdržených hodnocení odběratelů Fibertex Nonwovens, a. s., přičemž je kladen důraz na používaná kritéria pro hodnocení kvality poskytovaných služeb. Dále je práce zaměřená na tvorbu hodnocení dodavatelů ze strany Fibertex Nonwovens, a. s. Důraz je kladen na analýzu kritérií používaných pro hodnocení kvality služeb poskytovaných dodavateli.

Abstract:

The bachelor's thesis deals with targeted research that is focused on current concept and classification of customer services mainly in B2B market, as well as on the interpretation and definition of service quality, indicators of service quality level and on manners of its assessment by customers with assistance of instruments SERVQUAL, SERVPERF and INDSERV. In the practical part there are firstly presented results of the analysis of received assessments from Fibertex Nonwovens, a. s customers, where the emphasis is put on criterions used for assessing provided service quality. The practical part is further focused on creation of supplier's assessment by Fibertex Nonwovens, a. s. The emphasis is put on the analysis of criterions used for assessing service quality provided by suppliers.

Keywords

služby poskytované zákazníkům, definice služeb, klasifikace služeb, vlastnosti služeb, kvalita služeb, dimenze kvality služeb, atributy kvality služeb, hodnocení kvality služeb, konceptualizace kvality služeb, služby na B2B trhu, SERVQUAL, SERVPERF, INDSERV, Q-LanYs, Fibertex Nonwovens, a. s.

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 4. 7. 2018

Accessible from:: 31. 12. 2999

Thesis defence

• Supervisor: Ing. Vladimíra Vlčková, Ph.D.

University of Pardubice

Faculty of Chemical Technology

Bachelor programme / field:
Chemical and Process Engineering / Economy and Management of Chemical and Food Industry