Loajalita zákazníků v poprodejních službách

Bc. Barbora Nováková

Bakalářská práce

Customer loyalty in the after sales services

Anotace:

Předmětem bakalářské práce "Loajalita zákazníků v poprodejních službách" je zkoumání spokojenosti zákazníků v poprodejních službách a význam spokojenosti zákazníků, jakožto klíč k úspěchu každé společnosti. Na základě teoretických poznatků v praktické části hodnotí získané výsledky z oblasti výzkumu spokojenosti zákazníků v poprodejních službách vybrané společnosti. Práce se analýzou vývoje spokojenosti snaží odkrýt slabá místa a vypracovat návrhy a doporučení, které by měly vést ke zvýšení spokojenosti zákazníků.

Abstract:

The subject of the bachelor thesis "Customer loyalty in the after sales services" is investigation of customer satisfaction in after sales services and the importance of customer satisfaction as the key to the success of each company. On the basis of theoretical knowledge in the practical part evaluates the results obtained from field research of customer satisfaction in after sales services of selected company. Working with analysis of the evolution of satisfaction to try to uncover weaknesses and develop proposals and recommendations that should lead to increased customer satisfaction.

Klíčová slova

Dotazník, Hledisko zákazníka, loajalita, poprodejní služby, výzkum, spokojenost zákazníka, společnost, zákazník, dealer, autorizovaný partner, autorizovaný opravce, Index loajality, Questionnaire, customer viewpoint performance, loyalty, after-sales services, research, customer satisfaction, the company, the customer, authorized partner, authorized repairer, Loyalty index

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 5. 10. 2011

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 4. 11. 2011
• Vedoucí: PhDr. Petr Váňa
• Oponent: Ing. Tereza Dvořáková

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace