Strategie vytváření vztahu se zákazníkem a jeho upevňování

Bc. Kateřina Kozlová

Diplomová práce

The strategy of relationship with the customer and its consolidation

Anotace:

Diplomová práce na téma strategie vytváření vztahu se zákazníkem a jeho upevňování s hlavním cílem analyzovat provázanosti marketingu a firemní kultury se systematickým řízením vztahu se zákazníky se zabývá popisem oblastí spojených s CRM. Druhým cílem je porovnání dvou kavárenských řetězců. První část práce vysvětluje CRM, vztahový marketing, podnikovou strategii a přibližuje možnosti udržení vztahů se zákazníkem. Druhá část práce je věnována kávě a vybraným kavárenským řetězcům včetně dotazníkového šetření. Na základě výsledků z šetření je v závěru práce navržena možná změna v současných procesech pro oba zvolené kavárenské řetězce.

Abstract:

The main objective of the strategy of relationship with the customer and its consolidation is to analyze consistency of marketing and corporate culture with systematic customer relationship management. The thesis also explores the areas associated with CRM. The secondary objective is comparison of two coffee chains. The first part explains CRM, relationship marketing, company strategy, and elaborates customer retention methods. The second part is dedicated to coffee and selected coffee chains including a survey. In conclusion, changes to the current processes based on the survey results are suggested.

Klíčová slova

Costa Coffee, CRM, firemní kultura, podniková strategie, řízení vztahu se zákazníky, Starbucks, věrnostní program, vztahový marketing, zákazník.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 19. 4. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 14. 6. 2017
• Vedoucí: PhDr. Tereza Vacínová, Ph.D.
• Oponent: PhDr. Miroslav Komárek, CSc.

Vysoká škola finanční a správní

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace