Mystery Shopping - projekt pro konkrétní firmu

Bc. Martina Šilhanová

Diplomová práce

Mystery Shopping - project for a particular company

Anotace:

Diplomová práce se zaměřuje na vytvoření projektu hodnocení metodou Mystery Shopping pro konkrétní firmu. Tento projekt byl aplikován na Lázně Evženie v Klášterci nad Ohří s cílem zjistit, zda personál poskytuje návštěvníkům úplný servis a odpovídající kvalitu služeb. V první části práce jsou zpracována teoretická východiska pro následující praktickou část. V teoretické části vymezeny pojmy a omyly týkající se Mystery Shoppingu. V praktické části jsou popsány Lázně Evženie v Klášterci nad Ohří a postup přípravy projektu Mystery Shopping a jeho realizace.

Abstract:

The subject of the diploma thesis is to create a project of evaluation through the Mystery Shopping method for a specific company. This project was applied to Spa Evženie in Klášterec nad Ohří with the aim to find out, whether the staff provide full service and quality to the visitors. In the first part there is the description of theoretical findings for the following practical part. Further there are defined the most important terms and mistakes concerning Mystery Shopping in the theoretical part. In the practical part the Spa Evženie in Klášterec nad Ohří is described including the products and services which it offers. Further there is an explanation of preparation of the project of Mystery Shopping and its realization.

Klíčová slova

Marketingová komunikace, Marketingový výzkum, služby, Mystery Shopping, Mystery Shopper

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 19. 4. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 18. 6. 2013
• Vedoucí: Mgr. Michal Tomčík, PhD.
• Oponent: Ing. Alena Pilná

Vysoká škola finanční a správní

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace