Analýza loajality zákazníka drogerie Rossmann

Thuy Trang Dangová

Bachelor's thesis

Customer loyalty analysis of the drugstore Rossmann

Abstract:

Bakalářská práce se zabývá loajalitou zákazníka a jejím významem pro firmu. Cílem práce je prozkoumat vztah zákazníka a míru jeho loajality k drogistické síti Rossmann. Práce je rozdělena do dvou částí. Teoretická část je věnována chování spotřebitele a faktorům působícím na jeho rozhodování. Pak se zabývá definicí pojmu loajalita zákazníků a jednotlivými metodami marketingového výzkumu. Dále představuje drogerii Rossmann a její program na podporu loajality zákazníka. Praktická část se zaměřuje na vlastní výzkum. Prostřednictvím dotazníkového šetření zkoumáme informovanost zákazníků o věrnostním programu drogerii Rossmann a míru jeho využití. Podle výsledku výzkumu navrhneme některá doporučení na zlepšení. Provedeným výzkumem jsme zjistili, že lidé mají nízké povědomí o věrnostním programu drogerie Rossmann, což naznačuje i malý počet registrovaných členů. Na základě zjištěných údajů je možné posoudit význam loajálních zákazníků pro budoucí růst firmy.

Abstract:

The thesis deals with the topic of customer loyalty and its importance for the company. The purpose of this thesis is to study the customer relationship and its degree of loyalty to the drugstore chain Rossmann. The thesis is divided into two parts. The theoretical part is dedicated to customer behaviour and the factors affecting customers’ decision-making. Furthermore, it focuses on the definition of customer loyalty and introduces various marketing research methods. Moreover, it presents the drugstore company Rossmann and its loyalty program. The practical part describes the results of a questionnaire inquiring about the customers’ knowledge of the loyalty program of the drugstore and the extent of its use. Recommendations for improvement are suggested based on the outcome of the research. The research showed that people have a low awareness of the loyalty program of the drugstore Rossmann which is indicated by the small number of registered members. Discovered information can be used to assess the value of loyal customers for the company’s future growth.

Keywords

věrnostní program, drogerie Rossmann, loajalita zákazníka

Keywords

customer loyalty, loyalty program, drugstore Rossmann

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 19. 9. 2017

Thesis defence

• Date of defence: 5. 6. 2018
• Supervisor: Vladimíra Khelerová
• Reader: Zdeněk Vojtíšek

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bachelor programme / field:
Mezinárodní ekonomické vztahy / Mezinárodní obchod