Efektivní nástroje pro získání klientů v gastronomii.

Ing. Anna Brejchová

Diplomová práce

Effective tools for obtaining clients in gastronomy.

Anotace:

Jedním z předpokladů úspěšného podnikání v gastronomických službách je soustavné mapování konkurence a péče o spokojenost zákazníků. Jako provozovatelka vinárny si tento fakt uvědomuji, a proto je má práce zaměřena na posouzení efektivity vybraných marketingových nástrojů v mém i v konkurenčních podnicích. Cílem předkládané práce je monitoring deseti vybraných vináren a vinoték (vinných šenků) lokalizovaných v širším centru Prahy, zjištění jejich silných a slabých stránek a zhodnocení využívaných nástrojů pro získávání klientů. Primární údaje pro analýzu jsem získala pomocí dvou metod marketingového výzkumu. V únoru 2014 proběhl ve všech zkoumaných provozovnách mystery shopping, jenž se zaměřil na komplexní hodnocení podniků od interiérů po kvalitu obsluhy. Současně proběhlo i dotazníkové šetření mezi hosty, které zkoumalo spokojenost zákazníků s poskytovanými službami. Práce vychází z předpokladu, že nejefektivnějším nástrojem pro získávání zákazníků v malých gastronomických zařízeních typu vinných šenků je kvalita poskytovaných služeb. Analýza nicméně ukázala, že kvalita servisu není jednoznačně nejdůležitějším faktorem spokojenosti hostů. Za ochotou zákazníků vracet se do určitých podniků tak stojí kombinace několika faktorů – tzv. marketingový mix - což zároveň potvrzuje závěry odborné literatury. Výzkum naopak potvrdil, že vinárna Na Šikmé ploše zvolila prodejní strategii, jež vytváří dobré předpoklady pro udržení spokojenosti zákazníků.

Abstract:

One of the main prerequisitions to succeed in gastronomy is to care for clients, provide best possible service, attend thein needs and wishes. Also regular maping of competitors is very important. I am very well aware of these facts being wine bar manager therefore my thesis follows efficiency of particular marketing tools within my working environment and competitors alike. The target of my thesis is monitoring of ten selected wine bars and wine shops located in wider centre of Prague, surfy of their strengths and weaknesses and analysis of operating tools in use to attract clients. Two methods of marketing research helped me to collect primary data for analysis. During February 2014 the mystery shopping took place in all business premises, focused on complex evaluation of each wine bar/shop from interior to quality of service. Questioning about client´s satisfaction with services provided was also part of survey. My thesis is based on an assumption that most effective tool to win over as many clients for small types of gastronomy businesses like wine bar is quality of service. Analysis is showing, however, this is not the only important factor to make guest or client happy and satisfied. A willingness to come back over and over is a combination of other factors as well – so called marketing mix. It confirmes conclusions of technical literature at the same time. The study proved on the contrary the wine shop Na Sikme plose chooses such selling strategies to support good conditions and methods in keeping their clientele return.

Klíčová slova

Klíčová slova, kvalita služeb, marketingové nástroje, mystery shopping, servis, vinárna, vinotéka, vinný šenk Key words, marketing tools, quality of service, service, wine bar, wine shop

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 9. 6. 2014

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 28. 8. 2014
• Vedoucí: PhDr. Marek Merhaut, Ph.D.
• Oponent: Ing. Blanka Zimáková

Vysoká škola hotelová v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Gastronomie, hotelnictví a turismus / Management hotelnictví a lázeňství