Management kvality ve vztahu k řízení lidských zdrojů ve vybraných hotelech

Bc. Iuliia Vilchanska

Diplomová práce

Human Resources within the Quality Management at selected Hotels

Anotace:

Hlavním cílem dané diplomové práce je pomocí odborné literatury analyzovat nejčastěji používané přístupy k řízení kvality v hotelnictví a zároveň ukázat, jaké místo osazuje otázka řízení lidských zdrojů v každém z modelů. Ukázat realizaci personální činnosti v rámci managementu kvality na příkladu třech různých pražských hotelů a následně vypracovat návrhy na zlepšení, které by vedly ke zvyšování spokojenosti zaměstnanců a hostů. V teoretické části je rozebírán samotný pojem kvality a možné přístupy jejího řízení. Je zdůrazněn význam zaměstnanců jako zdrojů kvality, obzvláště ve službách. V analytické části jsou analyzovány tři pražské hotely a jejich přístup k managementu kvality. Je zde porovnáno pojetí managementu hotelů a to, jak vnímají řízení lidských zdrojů v rámci řízení kvality jejich zaměstnanci. V poslední části práce jsou uvedeny návrhy opatření na zlepšení stávající situace

Abstract:

The main target of this master‘s thesis is to analyze with the help of special literature all possible quality management approaches in hospitanty, and to describe how important the human resources aspekt is in each model. To show the application of human resources within the quality management on example of three different hotels and to work out some drafts, that can improve guest satisfaction. In the first chapter there is theoretical analyse of all possible quality management system and models, and how they are interpreted by proffesional literature. The importance of employees, as an important source of a quality, especially in services, is described. In the second chapter there is practical analyse of three hotels and their quality management approach. There is a comparison between the manager’s and the employees‘ vision of the quality and human resources management. The last chapter includes suggestions, that I think can contribute to hotel’s successful work and make current sutiation better.

Klíčová slova

management kvality, řízení lidských zdrojů, podnikové standardy, normy ISO, EFQM, zpětná vazba, dovednosti zaměstnanců, motivace. quality management, human resources. standards, ISO standards, feedback, employees knowledge, motivation.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 12. 5. 2014

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 10. 6. 2014
• Vedoucí: RNDr. Jan Žufan, Ph.D.
• Oponent: Ing. Martina Beránek

Vysoká škola hotelová v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Gastronomie, hotelnictví a turismus / Management hotelnictví a lázeňství